W rozmowach z wieloma managerami zespołów sprzedażowych i właścicielami sklepów przewija się motyw zaangażowania pracowników. Bardzo często pytają mnie jak sprawić, by zatrudnianym ludziom chciało się więcej? Często padają argumenty w stylu: "Ja do moich ludzi z sercem jak na dłoni. Tymczasem oni... x ...y.", "Kota nie ma, myszy harcują. Tylko wezmę tydzień wolnego i zespół się rozpręża.", "Nie potrafię wykrzesać z nich kreatywności i inicjatywy", itp. Jak więc budować większe zaangażowanie wśród zespołów obsługi klienta w sklepach online i offline?

Rola zaangażowania

Zaangażowanie pokazuje jak emocjonalnie i racjonalnie pracownik związany jest z firmą. Pracownik, którego określamy jako zaangażowanego chętnie przychodzi do pracy, skutecznie realizuje cele, sprawnie realizuje swoje obowiązki, potrafi zadbać o potrzeby klienta. Miarą zaangażowania są pozytywne emocje u pracownika.

To zrozumiałe, że pracownik chce otrzymywać za swoją pracę odpowiednie wynagrodzenie, pragnie dobrych warunków pracy i pewności zatrudnienia. Szczególnie obecnie, kiedy czasy są niestabilne. Niestety dziś nawet najlepiej sytuowani detaliści nie na wszystko mają wpływ. Sytuacja gospodarcza jest "dynamiczna".

Sygnały braku zaangażowania pracownika

Skuteczny manager sklepu jest w stałym kontakcie ze swoimi ludźmi i obserwuje dynamikę zespołu. Jest wrażliwy na zachodzące zmiany i potrafi dostrzec niepokojące sygnały. Co powinno go szczególnie zainteresować?

  • Spadek efektywności pracownika.
  • Jawny opór przed zmianami.
  • Narzekanie i negatywne nastawienie.
  • Spóźnienia, wczesne wychodzenie z pracy, absencje.
  • Konfliktowość.
  • Krytykanctwo.
  • Niedopełnianie obowiązków.
  • Błędy i zaniedbania.

Te sygnały powinny skłonić managera sklepu do zastanowienia się nad źródłem problemu i poszukiwaniem rozwiązań. Bez względu na koniunkturę i indywidualne wyzwania, istnieje ogromny obszar działań, na które można wpłynąć, aby satysfakcja pracownicza w zespole wzrosła. 

Oto kilka inspiracji:

  1. Stwórz czytelny podział ról i obowiązków w zespole. Kiedy każdy wie, co do niego należy, zespół zaczyna działać jak dobrze naoliwiona maszyna. Unikamy wówczas niedomówień i niezagospodarowanych obszarów pracy.
  2. Oferuj wsparcie. Pracownicy, którzy wiedzą, że mogą liczyć na przełożonego są bardziej zaangażowani. Poświęć im czas. Zachęcaj do zadawania pytań, dzielenia się sugestiami, wyjaśniania wątpliwości. Bądź otwarty na feedback.
  3. Bądź wzorem dla pracowników. Niespójny wizerunek szefa to coś, co skutecznie pogrzebie wszelkie próby budowania zaangażowania. Jeśli głośno komunikujesz, że nie akceptujesz spóźnień, a zdarza Ci się samemu spóźniać lub przychodzić na ostatnią chwilę, nie dziw się, że pracownicy nie będą traktować Cię poważnie.
  4. Graj według zasad. Ten punkt jest przedłużeniem punktu 3. W każdej firmie obowiązują określone reguły gry. Przestrzegaj ich, a zyskasz wizerunek spójnego i przewidywalnego przełożonego, z którym ludzie czują się komfortowo i bezpiecznie.
  5. Poznaj wartości Twoich pracowników i respektuj je. Pracując w grupie należy liczyć się z różnicami w podejściu do pewnych spraw i sfer życia. Jako przełożony, chcący budować partnerskie relacje i zaangażowanie powinieneś szanować to, że w Twoim zespole nie wszyscy będą "tykać" tak jak Ty.
  6. Podbijaj pozytywne emocje pracowników. Kiedy są zadowoleni z osiągniętego wyniku, dumni ze swoich sukcesów, zapewniaj im okazję do świętowania. Celebrujcie razem dobre momenty jako zespół.
  7. Pokazuj pracownikom jak ich jednostkowa skuteczność przekłada się na wynik zespołu. Omawiając na bieżąco sytuację sprzedażową, osiągnięte wyniki, feedback od klientów, etc. sprawiasz, że pracownicy stają się automatycznie bardziej zaangażowani i czują się częścią firmy jako większej całości.
  8. Wspieraj pewność siebie i wiarę we własne możliwości. Komplementuj, chwal, szukaj nawet niewielkich sukcesów. Cegiełka po cegiełce. 
  9. Wspieraj miłe gesty w zespole. Przynieś od czasu do czasu tabliczkę czekolady. Zróbcie sobie fikę. To szwedzki obyczaj oznaczający przerwę w pracy.  Zatrzymajcie się, złapcie oddech, pogadajcie. Chodzi o to, aby po prostu razem pobyć przy kawie.
  10. Bądź konsekwentny. To daje poczucie bezpieczeństwa.  
  11. Rozmawiaj z pracownikami. Tłumacz decyzje i czekające ich zmiany.

Czy naprawdę znasz swoich pracowników?

Zadbaj o to, aby nie byli anonimowi. Upewnij się, że wiesz co sprawia im przyjemność i ich nakręca do działania. Jakie są ich zainteresowania? W jakich zadaniach odnajdują się najlepiej w pracy. Co sprawia, że mówią o pracy z entuzjazmem?

Wiedząc jak "tyka" pracownik łatwiej będzie znaleźć Tobie różne formy motywowania, również tego pozafinansowego. Często sytuacja życiowa pracownika dostarczy Ci okazji do motywowania. Student doceni elastyczne podejście do grafiku w trakcie sesji. Młodych rodziców ucieszy skrócony czas pracy w dniu urodzin ich dziecka, aby móc z nim spędzić popołudnie.

Wykazując się wyrozumiałością i zaspakajając potrzeby pracowników tworzyć niewidzialną nić porozumienia. Rodzi się reguła wzajemności, o której wspomina w swoich pracach Robert Cialdini. Traktując ludzi dobrze sprawiasz, że ludziom chce się więcej. A zadowoleni pracownicy z większym zaangażowaniem zadbają o klientów!