Ze względu na fakt, że obsługa klienta jest moim konikiem, historie dobrej i złej obsługi zdają się do mnie przychodzić same. Wyostrzona optyka na te zagadnienia powoduje, że posty na ten blog piszą się niemalże same. ;) 

 Mistrz obsługi klienta

Tym razem z pomocą przyszedł wątek poruszany w serwisie LinkedIn i przytoczone w nim opinie klientów dotyczące salonów Tefal. Z moich osobistych doświadczeń wynika, że marka ta może się poszczycić świetną obsługą klienta. Moje wizyty w salonach w różnych miastach zawsze kończyły się zadowoleniem z jakościowego kontaktu z personelem.
Przytaczane poniżej opinie zdają się potwierdzać moje wrażenia.
 
 


źródło: serwis LinkedIn

 W przytoczonych opiniach przewijają się przykłady na zastosowanie w praktyce założeń książki „Legendarna Obsługa Klienta. Troska jest najważniejsza” dr Ken Blanchard Kathy Cuff Vicky Halsey. Przypomniałam sobie o niej za sprawą tego wątku i postanowiłam do niej wrócić.


Książka prezentuje historię Kelsey Young – młodej doradczyni klienta, która łączy edukację z pracą w sklepie Ferguson’s. Sklep nie jest mistrzem obsługi klienta. Dziewczyna nie traci  jednak wiary w to, ze uda się to zmienić. Pilnie uczy się „kultury służenia” opartej na pięciu filarach:


•    Ideal Service - idealnej obsłudze, czyli konsekwentnego spełniania potrzeb klienta, opartego na przekonaniu, że służenie klientowi jest istotne.
•    Culture of Service – kulturze służenia – rozumianej jako budowanie środowiska, które koncentruje się na służeniu klientowi.
•    Attentiveness – troskliwości.
•    Responsiveness – wrażliwości – demonstrowaniu szczerego pragnienia, by służyć innym poprzez zaspakajanie ich indywidualnych potrzeb.
•    Empowerment – inicjatywy – zdolności do implementacji wizji obsługi klienta.


Pierwsze litery układają się w angielski akronim: ICARE = DBAM.

Opinie o samej książce są podzielone. Jedni czytelnicy twierdzą, że jest banalna, inni zachwycają się, że oddaje esencję doskonałej obsługi klienta.  Uważam, że jest w niej kilka ważnych prawd, którymi postanowiłam się z Wami podzielić. Czego nauczyłam się z tej książki?

Model DBAM w praktyce

Osobiście podpisuję się obiema rękami pod założeniami modelu DBAM. Warto go wdrażać  w organizacjach, poprzez cykliczne odpowiadanie na poniższe pytania, które sformułowałam bazując na „Arkuszu samooceny z zakresu legendarnej obsługi klienta dla usługodawców”, który dołączony jest do „Legendarnej Obsługi Klienta”.


Idealna obsługa

  1. Czy wykonujesz wszystkie zadania z myślą o kliencie? Jak możesz zdopingować siebie i swój zespół do stawiania klienta na pierwszym miejscu?
  2. Czy potrafisz budować trwałe relacje? Co jest potrzebne w Twojej firmie do ich tworzenia?
  3. Czy działasz z przekonaniem, że służenie innym jest ważne? Czy wypływa to z Twoich wartości/wartości firmy?
  4. Czy codziennie zapewniasz swoim klientom idealną obsługę? Jakie działania możesz podjąć już dziś, aby tak się działo?


Kultura służenia

  1. Czy w Twoich codziennych kontaktach z klientami okazujesz chęć służenia im pomocą? Jakie działania podejmujesz, a na jakie brakuje Ci czasu?
  2. Czy podejmujesz decyzje z uwzględnieniem wizji i wartości swojej organizacji? Jak wspierają Cię one w codziennej pracy?
  3. Czy zapewniasz klientom doświadczenie, które zapamiętują, i które skłonią ich do powrotu? Jakimi działaniami możesz tworzyć takie wrażenia? Podaj przynajmniej 5 pomysłów. 
  4. Czy Twoje zachowania są zgodne z Twoimi wartościami? 
  5. Czego potrzebujesz, aby efektywniej służyć swoim klientom i budować biznes oparty o wartości?


Troskliwość

  1. Czy profilujesz klientów i odkrywasz ich indywidualne preferencje? Jakiej wiedzy i narzędzi Ci brakuje, aby to robić?
  2. Czy robisz na Twoich klientach pozytywne pierwsze i ostatnie wrażenie? Jakie elementy warto włączyć do standardu obsługi, aby podbijać te pozytywne emocje?
  3. Czy traktujesz Twoich klientów wewnętrznych tak, jakby byli klientami zewnętrznymi - płacącymi za Twoje produkty/usługi? Co ludzie mogą mówić o Tobie, gdy wychodzisz z pokoju?


Wrażliwość

  1. Czy zadajesz dodatkowe pytania, aby upewnić się, że rozumiesz to, co mówi Twój klient? Jak możesz zadbać o pogłębienie rozmowy?
  2. Czy zwracasz uwagę na niewerbalne sygnały wysyłane przez klienta, aby lepiej rozumieć jego nastrój i nastawienie? Jak reagujesz na skrajne stany takie jak zniecierpliwienie czy euforię?
  3. Czy zachowujesz pozytywne nastawienie nawet podczas rozwiązywania trudnych problemów Twoich klientów? Co pomaga/przeszkadza w zachowaniu takiego nastawienia?
  4. Czy stale wykazujesz się chęcią służenia Twoim klientom? Jak dbasz o zarządzanie emocjami w sytuacji obsługi nawet najbardziej wymagającego klienta?


Inicjatywa

  1. Czy dzielisz się pomysłami na usprawnianie procesów z Twoim przełożonym? Jak można gromadzić i wdrażać najlepsze pomysły?
  2. Czy szukasz sposobów zapewnienia Twoim klientom czegoś specjalnego? Co będzie dla klientów taką rzeczą? Na ile jest to wykonalne?
  3. Czy ciągle poszerzasz wiedzę związaną z Twoją pracą? Skąd możesz czerpać wiedzę? Czy regularnie czytasz bloga skillpoint ;)?
  4. Czy poszukujesz sposobów jeszcze lepszego wykonywania Twojej pracy? Co da się zrobić jeszcze lepiej?

Te pytania, mam nadzieję, okażą się szczególnie przydatne dla kadry menadżerskiej odpowiedzialnej za sprzedaż online czy offline.

Wizja

Gdy w wizji, strategii firmy i wartościach zatrudnieni widzą troskę o człowieka łatwiej im wcielać w życie założenia modelu DBAM.
W przypadku Ferguson’s, który przeszedł długą drogę odnośnie poprawy jakości obsługi klienta, wypracowana wizja służenia brzmiała tak: „Zapewnienie prawdziwej wartości i otaczanie troskliwą obsługą każdego klienta, każdego dnia.” Do tego należy dodać czytelne wartości: etyczne zachowanie i robienie tego, co właściwe. W odniesieniu do definiowania jakości relacji – mają one być oparte na wzajemnym zaufaniu i szacunku – z klientami, współpracownikami i społecznością. To wszystko warunkuje sukces firmy, rozumiany jako prowadzenie zyskownej firmy. Ferguson’s z tym zestawem zasad również w kontekście edukacji stawia się jako organizację uczącą – dążącą do ciągłego doskonalenia się na poziomie jednostek i całej firmy.

  • A jak Twoja firma definiuje wizję służenia, wartości, kryteria sukcesu, jakość relacji i podejście do rozwoju?

To pracownicy robią różnicę

Kolejną lekcją z książki jest podejście do pracowników. W czasie gdy lojalność konsumentów jest świętym Graalem dla firm, Blanchard i in. podają prosty sposób jak o nią zabiegać. „Lojalność klientów zdobywa się przez tworzenie motywującego środowiska dla pracowników.” I tak na przykładzie wcześniej wspomnianej marki Tefal, która zdaje się rozumieć, że to pracownicy pierwszej linii mogą zrobić różnicę. A ich zaangażowanie rośnie, gdy liderzy doceniają ich wkład. Tak zrobił właśnie przełożony – chwaląc publicznie sukcesy doradczyń należących do zespołów wyróżnionych sklepów. Brawo Wy!

„Klienci wracają ze względu na odczucia, jakie wywołuje w nich kontakt z ludźmi.”

Ostatnią rzeczą, którą chciałam się z Wami podzielić w kontekście książki Blancharda i in. jest powyższy cytat. Bardzo dobrze wpisuje się w niego antyprzykład doskonałej obsługi klienta z poprzedniego tygodnia. Tym razem chodzi o zakupy internetowe w sklepie Trzy ziarna.

Sposób pakowania towarów w mojej ocenie pozostawił wiele do życzenia. Po zaczepieniu ich na moim fanpage, otrzymałam odpowiedź, która jest piękną przeciwwagę dla podejścia DBAM. To były prawdopodobnie moje ostatnie zakupy u nich. Szkoda.

 

Droga do doskonałej obsługi bywa długa, kręta i wyboista. Doskonała obsługa zaczyna się w umysłach właścicieli marek. Liczy się stawianie człowieka w centrum - tak i pracownika jak i klienta, bez którego nie będzie biznesu. Dlatego codziennie poszukuję przykładów marek "human", które wdrażają w praktyce model DBAM i jemu podobne. Znasz jakąś? Podrzuć jej nazwę w komentarzu!