Kto lubi czekać w kolejce? Zarządzanie oczekiwaniem jest jednym z ważnych elementów ścieżki zakupowej. "Nie lubię tracić czasu!", "Ile jeszcze?" "Ale długa kolejka!", "Nie potraficie odpowiednio tym zarządzić?" Takie komentarze słyszał niejeden sprzedawca i manager sklepu.

Już w 1985 roku David H. Maister zauważył ten problem i opisał zasady psychologii kolejek.
Wskazał, co wydłuża czas oczekiwania w odczuciu klientów i zaproponował działania, które mogą ten czas subiektywnie skrócić. Postanowiłam podzielić się nimi Wami i dorzucić swoje 2 grosze.

Czas zajęty wydaje się krótszy niż wolny

Bezczynność sprawia, że zaczyna nam się dłużyć, doznajemy frustracji i nastawiamy się do sytuacji negatywnie. Dziś ten problem częściowo likwidują smartfony, ludzie zatapiają się w kanale online i dużą ich część "masz z głowy". Na pewno zyskasz w oczach klientów, jeśli dasz im możliwość zajęcia się czymś.

W zależności specyfiki Twojej działalności, mogą to być:
  • możliwość oglądania czegoś
  • możliwość słuchania czegoś, 
  • coś do czytania - czasopisma czy książki,
  • gry i zabawy - szczególnie dla dzieci), 
  • może to być coś bardziej kreatywnego, np.klienci Concordia Design otrzymywali swego czasu podczas warsztatów drewniane bączki, którymi klienci mogli pobawić się w oczekiwaniu na szkolenie i uruchamiać swoje wewnętrzne dziecko.

Pamiętaj o dostosowaniu do preferencji, możliwości klientów oraz wytycznych sanitarnych, które panują w Twojej branży.


Ludzie nie lubią czekać na początek procesu

Zauważając klienta już włączasz go w to, co będzie działo się dalej! Jest to dla niego symboliczny początek tego procesu. Czasem wystarczy zauważenie i powitanie  na wejściu i wręczenie menu. Przetwarzając zamówienie online, pokazanie paska postępu na ekranie komputera, czy  zaproponowanie kawy czy herbaty przed spotkaniem. Bywa, że aby zapobiec zniecierpliwieniu  cuda zdziała prośba o wypełnienie dokumentów, lub wstępna rozmowa.

Pamiętaj, aby było to cokolwiek, co pozwoli klientowi poczuć, że jest już w procesie. Zastosowanie ma tu zasada konsekwencji Roberta Cialdiniego, mówiąca o tym, że zaangażowanemu klientowi trudniej jest się wycofać z procesu.

Niepokój wydłuża oczekiwanie

Znasz kogoś kto boi się dentysty? Może sam zaliczasz się do tej grupy osób? Niepokój jest czasem nieunikniony, np. u lekarza. Czasem jednak przyczyny leżą po stronie klienta. Klient jest zmęczony, przeciążony obowiązkami, ma zły dzień, etc.  

Zaniepokojenie może być chwilowym nastrojem, na który mamy wpływ i możemy go poprawić atencją, którą zapewnimy klientowi. Jeśli zrobisz coś z niepokojem klienta np. wyjaśnisz jakie są dalsze kroki, czego klient może się spodziewać, bezinteresownie zaproponujesz coś do picia, złagodzisz to uczucie.

Czas oczekiwania wydaje się krótszy, gdy określono jego trwanie

Uprzedzaj fakty. „10 minut” lepiej brzmi niż niemierzalne „niedługo”. Pacjent oczekując na wizytę lekarską słysząc o półgodzinnym opóźnieniu początkowo się denerwuje, ale po chwili rozluźnia się, bo wie co go czeka. Dlatego też w razie opóźnienia pociągu słyszysz dokładnie, jak jest duże.

Niespodziewane oczekiwanie wydaje się dłuższe niż to przewidywane

Umawiając się na konkretną godzinę, nastawiamy się, że proces obsługi zacznie się dokładnie o tej godzinie. Nawiązując do poprzedniego punktu, jeśli oczekiwanie na wizytę lekarską wydłuża się o pół godziny, a pacjent jest jeszcze informowany o powodzie tego opóźnienia, np. "lekarz był zmuszony zostać dłużej w szpitalu", ma więcej tolerancji na tą sytuację.

Niesprawiedliwe oczekiwanie wydaje się dłuższe niż usprawiedliwione

Któż nie doświadczył na własnej skórze działania "komitetu kolejkowego"? Szczególnie u lekarza. To, gdy ustalona kolejność zostaje zaburzona, bo ktoś próbuje wepchnąć się w kolejkę, jest frustrujące dla oczekujących.

Lub gdy w markecie jedna kas zostaje zamknięta, a klienci muszą stanąć w innej kolejce. Personel powinien wtedy zadbać, by czas oczekiwania klientów się nie wydłużył, na przykład otwierając inną kasę i przekierowując tam osoby ze zlikwidowanej kolejki. Liczy się wówczas czytelna komunikacja. Podoba mi się jak rozwiązuje to Lidl. Zwróć na to uwagę, kiedy doświadczysz tam takiej sytuacji
i porównaj to z Biedronką.


Im klient bardziej ceni powód oczekiwania, tym dłuższy czas oczekiwania akceptuje

Nie zawsze chodzi tu o realną wartość zakupu, bardziej o wartość subiektywną i emocje. Na nowy samochód jesteśmy skłonni czekać nawet parę miesięcy. Tymczasem na szpilki z Zalando już nie.
W marketach zdarzają się kasy do 10 produktów dla tych, co nie mają ochoty długo czekać. Pomyśl jak Ty możesz włączyć pozytywne emocje klienta i zarządzić długim czasem oczekiwania? Sprawdź jak zainspiruje Cię komunikacja z klientem w stylu paczkomatów? :)

Czekanie w grupie wydaje się krótsze niż w pojedynkę

W grupie zawsze raźniej. Oczekując ludzie naturalnie otwierają się na rozmowę, bo ich to zajmuje. Oprócz pogawędek, pomyśl jak umilić czas oczekiwania, wróć też do początku artykułu po inspiracje.

Jak lepiej zarządzić czasem oczekiwania?

  1. Obserwuj i słuchaj klientów.
  2. Szukaj inspiracji u konkurencji i innych branż.
  3. Testuj różne rozwiązania.
  4. Łagodź nieprzyjemne emocje. Dbaj o dostarczanie jak najwięcej pozytywnych.
  5. Zastanów się nad wykorzystaniem technologii. 

A Ty jak radzisz sobie z  kolejkami w Twoim biznesie? Podziel się swoimi sposobami w komentarzu!