Handel przechodzi coraz śmielej do online. Wzrosty sprzedaży w sklepach internetowych wielu marek generują nowe wyzwania związane z obsługą klienta. Przydaje się standaryzacja procesu, która jest odczuwalna i zauważalna dla klienta. Pisałam o niej więcej w tym artykule.

Automatyzacja procesów, piękna strona sklepu, perswazyjne opisy, wspaniałe zdjęcia to jedno. Potrzebny jest też efektywnie komunikujący się człowiek, który pozwoli wyróżnić się na tle konkurencji.

Obsługa klienta w sklepie internetowym powinna skupiać się na najpopularniejszych kanałach komunikacji:

  • telefonie,
  • chacie,
  • mailu, 
  • social media (np. Facebook, Instagram) i komunikatorów zewnętrznych typu Messenger, WhatsApp.

Każdy z tych kanałów wymaga osobnych wytycznych dla pracowników. Na co zwrócić uwagę projektując komunikację z klientami? Oto garść rad.

1. Ustal spójny ton wypowiedzi pracowników

Warto, aby klienci kontaktując się z Twoją marką doznawali poczucia spójności komunikacji. Mam na myśli to, że bez względu na to z kim klient rozmawia, wie czego się spodziewać.
Ton komunikacji jest elementem, który warto uwspólnić. Weźmy po uwagę następujący przykład:

Rozmowa telefoniczna z klientem dobiega końca. Pracownik chce upewnić się czy wyczerpał temat. Może zapytać:
  • Coś jeszcze?
  • To wszystko?
  • W czym jeszcze mogę jeszcze pomóc?
  • Czy ma pan/i jakieś pytania?

Widzisz różnicę? Pozornie podobne wypowiedzi, ale różnią się one pod względem tonalnym.
Podczas ustalania wspólnego głosu zespołu obsługi Twojego sklepu online opracuj zestaw wytycznych dla osobistych rozmów z klientami. Dzięki niemu każdy pracownik zachowa swój unikalny głos, nie brzmiąc tak, jakby rozmawiał ze skryptu.

Ton głosu

Wypowiedzi pracowników mogą przyjmować różny ton. Uwspólnij go. Określ na skali, optymalny poziom, aby brzmieć naturalnie - nie za słodko nie za gorzko.

☹️.........?.................?..............?........😃

Wróć do wypowiedzi z przykładu i postaraj się wypowiedzieć je w najbardziej pożądanym przez siebie tonie. Upewnij się, że każdy pracownik potrafi to odtworzyć.

2. Używaj pozytywnego języka

Pozytywny język przeciąga klienta na Twoją stronę i zapobiega przypadkowym konfliktom wynikającym z nieporozumień. Zwróć uwagę na negatywne słowa, które wkradają się do słownik pracowników:
  • „nie mogę”, 
  • „nie” 
  • „musi pan/i” 
są zwykle interpretowane jako negatywne i budzą opór. 
Aby budować pozytywne doświadczenie, warto koncentrować się na znajdowaniu rozwiązań unikając negatywów.

Zamiast mówić: „Nie, nie mamy tego”.

Lub trochę lepiej, choć jeszcze nie do końca dobrze: „Widzę, jak towar, o który pani pyta dobrze pasowałby do pani zakupu, ale obawiam się, że nie planujemy włączać go do naszej oferty”.

Można powiedzieć: „Chociaż obecnie nie ma takiej możliwości, doceniam, że poświęcił/a pan/i czas, aby powiedzieć nam, czego pan/i szuka. Nowości w ofercie sklepu, pochodzą z pomysłów i sugestii naszych klientów, więc dziękuję za kontakt! ”

Załóżmy, że na jeden z Twoich produktów trzeba czekać miesiąc i musisz natychmiast poinformować o tym klienta telefonicznie:

Możesz powiedzieć coś w tym stylu (negatywny język):

-Nie mogę dostać zamówionego towaru od ręki i będzie pan musiał poczekać ok. 4 tygodni, ale z przyjemnością złożę pana zamówienie już teraz!”

Lub posłużyć się  pozytywnym językiem:

 -Wygląda na to, że zamówiony przez Pana towar będzie dostępny w przyszłym miesiącu. Mogę teraz złożyć dla Pana zamówienie, upewniając się, że zostanie ono natychmiast wysłane, gdy tylko dotrze do naszego magazynu!”

Pozytywny język pozwala skupić się na proponowanym rozwiązaniu i zmniejsza prawdopodobieństwo, że klienci będą zdenerwowani. Klienci nie dbają o to, czego nie możesz zrobić; chcą usłyszeć, co będzie zrobione.

W tych trudnych sytuacjach, w których klienci są zmuszeni coś zrobić, np. poczekać, wypełnić coś, skonfigurować, rozważ użycie pozytywnego języka i zobacz różnicę.

Z negatywnym językiem mówisz:
  • Najpierw musi pan/i sprawdzić...
  • Teraz musi pan skonfigurować...
  • Potem potrzebuję, żeby pan poczekał X czasu...
 Z pozytywnym językiem:
  • Najpierw sprawdźmy...
  • Teraz przejdźmy do konfiguracji...
  • Następnie najlepszym rozwiązaniem jest, jeśli wstrzyma się pan/i do momentu...
Pozytywny język sprawia, że ​​piłka jest w grze. Otwieramy się możliwości, nawet w sytuacji, gdy nie możemy spełnić wszystkich wymagań klienta.

3. Mów i pisz krótko, ale życzliwie

Większość klientów zignoruje komunikat zawierający tysiące słów. Uwaga czytelnika w internecie tzw. attention span maleje w zawrotnym tempie: W 2000 roku wynosił średnio 12 sekund. W 2015 roku już tylko 8,25. Obecnie średni attention span internauty wynosi od 3 do 5 sekund. Więc jeśli chcesz cokolwiek ugrać w swojej komunikacji w sieci, musisz się spieszyć. Dotyczy to głównie maila, ale również chatu i komunikatorów.

Zdania i akapity w tekstach powinny być krótkie. Duże bloki tekstu zostaną pominięte przez klienta. Dobrze używać materiałów uzupełniających: zdjęć, infografik, filmów i linków do produktów czy artykułów z bazy wiedzy, aby zachować zwięzłość odpowiedzi.

Udzielając odpowiedzi na pytanie klienta, spraw, by poczuł się wysłuchany. Być może będziesz w stanie odpowiedzieć na pytanie z linkiem np. do artykułu, ale okraszenie go jednym lub dwoma zdaniami sprawia, że komunikacja z klientem przyjmuje bardziej ludzki wymiar.

Każdy kanał komunikacji projektuj z pomysłem

Standard obsługi klienta sklepu internetowego wymaga przemyślenia każdej z przyjmowanych form komunikacji i uwzględnienia wiedzy oraz konkretnych umiejętności i postaw personelu. Biorąc pod uwagę każdy z kanałów zastanów się nad efektem jaki chcesz osiągnąć i tym czy pracownicy pomogą Ci go dostarczyć. Inspiruj się najlepszymi. Zobacz jak komunikuje się Inpost. Zajrzyj do ostatniego maila od nich. Zobacz jakie emocje w Tobie wywołuje ten styl. Oczywiście to nie jedyny, ale bardzo ciekawy moim zdaniem przykład. Poszukaj tych smaczków, które wywołują uśmiech na twarzy.

Jeśli masz jakiekolwiek pytania, z przyjemnością pomogę Ci przyjrzeć się temu zagadnieniu i  zaprojektować standard komunikacji w Twoim sklepie online.