Są pewne książki, do których warto podejść kilka razy. W różnych momentach potrafią odkryć przed nami zupełnie inne rzeczy. Tak było z "7 nawykami skutecznego działania" Stevena Covey'a. To jedna z tych książek, która przeszła do klasyków rozwoju osobistego. I tak słuchając jej przed kilkoma tygodniami natrafiłam na metaforę okulisty:

"Wyobraź sobie, że wzrok ci się pogorszył i postanowiłeś się udać do okulisty. Ten wysłuchał twoich skarg, a następnie zdjął swoje okulary i wręczył ci je ze słowami:
– Proszę włożyć te okulary. Noszę je dziesięć lat i naprawdę mi pomagają. W domu mam drugą parę, może pan je nosić.
Włożyłeś je zatem, ale zamiast lepiej, widziałeś jeszcze gorzej.
– To straszne! – zawołałeś. – Teraz nic już nie widzę!
– Dlaczego? – spytał lekarz. – Mnie pomagają. Niech pan spróbuje raz jeszcze i postara się dobrze widzieć.
– Staram się przecież – zapewniłeś. – Wszystko jest zamazane.
– Coś z panem niedobrze. Proszę myśleć pozytywnie.
– Myślę, ale z całą pewnością mi to nie pomaga.
– Ależ, pan jest niewdzięczny! – oburzył się okulista. – I to po tym wszystkim, co dla pana zrobiłem."

Czego potrzebuje klient?

Metafora ta może pomóc w zmianie optyki obecnej sytuacji markom i wszystkim tym, którzy pracują z klientami. Steven Covey w cytowanej książce twierdzi, że "wkraczamy w życie innych, staramy się naprawić je dobrymi radami, ale jakże często zapominamy o tym, aby nie spieszyć się z diagnozą, aby najpierw naprawdę zrozumieć, na czym polega problem."

To celna obserwacja. Myślę, że marki robią to zbyt często. Narzucają się klientowi i wylewają klientowi na głowę morze informacji na swój temat. Kluczem do skutecznej obsługi klienta, sprzedaży czy projektowania doświadczeń jest dialog i zrozumienie klienta na nowo. Żeby to osiągnąć liczy się umiejętność empatycznego słuchania, o którym więcej pisałam w tym poście.

Covey w swojej książce stawia na szlifowanie charakteru, a nie technik komunikacyjnych. Można to odnieść do podstaw działania marek. Podkreśla wagę słuchania z intencją zrozumienia. Mając na myśli staranie się by najpierw zrozumieć, zrozumieć prawdziwie. I jest to całkowicie inny paradygmat.

Dlaczego o tym piszę? Bo czasy new normal wymagają od marek zejścia do podstaw. Promują podejście oparte o człowieka, stawianie wartości w centrum. Gdy marki zaczynając słuchać empatycznie, przyjmują punkt widzenia klienta. Patrzą oczami osoby i widzą świat w taki sposób, w jaki widzi go ona, zaczynają rozumieć jej paradygmaty i rozumieją, co czuje. Idąc tropem Covey'a, że tylko niezaspokojone potrzeby motywują, szukajmy ich, bo one zaprowadzą nas do sprzedaży opartej na autentycznych relacjach.

"Zanim wypiszesz receptę, postaw diagnozę"

Sprzedając i obsługując klientów marka, która chce odnieść sukces w czasach post-COVID powinna najpierw zrozumieć potrzeby, preferencje i możliwości klienta. Dotyczy to również skutecznego projektowania produktów i usług czy doświadczeń. Nie uda się to bez badań i zaangażowania ludzi do nowego spojrzenia. Jeśli rzucisz się w wir tworzenia bez tego i zapomnisz o próbach zrozumienia nawyków, potrzeb i motywów kupujących, odniesiesz porażkę.

Jak twierdzi Covey, "staranie, aby przede wszystkim zrozumieć innych, jest zasadą prawidłową i oczywistą we wszystkich dziedzinach życia. Jest prawem i wspólnym mianownikiem działań,
jednakże największą moc ma w sferze stosunków międzyludzkich." A na tym prócz pieniędzy opiera się biznes, prawda? ;)