Po otwarciu na nowo galerii handlowych klienci powoli wracają do zakupów. Wszystko dzieje się jednak w nowej odsłonie. Jest inaczej. Detaliści stanęli przed wyzwaniami, które w różnych branżach cechują się różnym nasileniem. W ostatnich dniach infuture.institute opublikował matrycę wyzwań - zestawienie, które pomaga przedstawicielom branż beauty, food, retailu, sportu, kultury, zdrowia, turystyki, finansów i miast odnaleźć się i opracować nowe strategie. Warto przy tej okazji zauważyć, że to właśnie branża beauty, food i retail mierzą się z największą liczbą tematów do rozpracowania. 
Z uwagi na specyfikę tego bloga chcę podzielić się z Wami refleksjami na temat 3 obszarów: obsługi klienta, komunikacji i sprzedaży z perspektywy trzech najbardziej dotkniętych wyzwaniami branż.

Obsługa klienta  

Strategia omnipresence
O wielokanałowości mówi się w retailu od dawna. #Omnichannel jest jednym z najczęstszych słów kluczy. Koronawirus uwypuklił potrzebę wdrożenia rozwiązań wspierających wszechkanałowość. Wyzwaniem jakie widzę jest jakość. W świetle różnych konsumenckich badań, klienci wykazują silną potrzebę jednolitych doświadczeń, bez względu na kanał, z którym się stykają. Niestety często bywa tak, że poziom się różni. Kiedy Leroy Merlin na swojej stronie szczyci się możliwością skorzystania z obsługi click-and-collect i skompletowania zamówienia gotowego do odbioru w ciągu 4 godzin, brzmi to jak dobra obietnica. Jednak przy odbiorze okazuje się, że czekasz 3 kwadranse na przygotowanie zamówienia, a kiedy już się ono pojawia jest... zdekompletowane. Czar pryska.

Zapewnienie wysokiej jakości obsługi online
Obsługa klienta w sklepie internetowym stanowi często większe wyzwanie od obsługi twarzą w twarz. Ograniczenie kanałów kontaktu, brak osobistej relacji, czy dystans, powodują, że kontekst jest zawężony. Widzę dużą potrzebę szkoleń rozwijających umiejętności sprzedażowe i poszerzania kompetencji społecznych ludzi pracujących w obsłudze klienta w kanale online. Obok automatyzacji procesów, to właśnie oni mogą stanowić wyróżnik marki i czynnik sprzyjający budowaniu lojalności konsumenckiej.

Dotarcie do wykluczonych cyfrowo
Dużą rolę upatruję w edukacji klientów sklepów fizycznych i przypominanie im na każdym kroku o istnieniu kanału online. I tak przykładowo obsługa uzbrojona w tablet może cierpliwie pokazywać  klientom zasoby sklepu internetowego w sklepie z butami. Ważne jest jednak, aby pracownicy sklepu stacjonarnego widzieli w tym sens, a ich zaangażowanie znajdowało odzwierciedlenie w gratyfikacji finansowej, np. dodatkowej premii od poleceń zamówień w sklepie internetowym marki.
 
Przestrzeganie nowych standardów higieny
Tu dużą rolę odgrywa po prostu transparentność. Przydadzą się materiały wizualne, spójne z CI marki. Ale na nic zda się piękny marketing jeśli pracownicy nie będą przestrzegali zaleceń. Jeśli ich praca wymaga noszenia rękawiczek jednorazowych, powinni to robić. Buduje to zaufanie klienta do marki. A poza tym oko klienta sięga dalej niż nam się wydaje, a jego głos jest obecny w socialach.


Zapewnienie wsparcia eksperckiego online
Wiele marek postawiło na utrzymanie relacji z klientem poprzez kontakt online. I tak pojawił się wysyp zajęć fitness, inspiracji kulinarnych, etc., wiele z nich za darmo. Marki nie powinny rezygnować z tej formy kontaktu.  Dobrym pomysłem są cykliczne webminary, live'y na interesujące konsumentów tematy. Sprzyja to budowaniu społeczności wokół marki, która staje się silnym kapitałem i pomaga jeszcze lepiej dotrzeć do grupy docelowej.

Personalizacja usług online
Personalizacja już od dawna jest silnym trendem i oczekiwaniem konsumenta. Tym razem, wraz z położeniem środka ciężkości na online pojawia się ona i tu. Dużą rolę mogą odegrać różne pakiety cenowe, które pozwolą klientowi na wybór spośród dostępnych opcji i dopasowanie obsługi do swoich potrzeb.

Pozyskanie certyfikatów budzących zaufanie konsumentów
Budowanie zaufania poprzez standaryzację, certyfikaty czy akredytacje były zawsze dobrze widziane. Myślę, że obecnie mogą odegrać szczególnie ważną rolę w branży beauty lub food kiedy to komunikujemy klientowi, że działamy według zasad higieny, dokładamy starań, aby było u nas czysto i bezpiecznie niczym na sali operacyjnej. ;)

Komunikacja

Dbanie o transparentną komunikację
Z pomocą przychodzą social media, które mogą być ważnym źródłem rzetelnych informacji. Pokazując co się dzieje u nas "od kuchni" możemy odbudowywać zachwiane poczucie bezpieczeństwa naszych klientów. To wspiera walkę z lękami społecznymi, które pojawiły się i są nadal podsycane przez przekaz medialny.  Liczne fake newsy mogą zaszkodzić wizerunkowi. Wyzwaniem jest wspieranie nauki krytycznego myślenia, polecam przy okazji książkę Janiny Bąk "Statystycznie rzecz biorąc". Warto w komunikacji odwoływać się do autorytetów, sprawdzonych źródeł.

Tworzenie nowych doświadczeń cyfrowych

Doświadczenia cyfrowe w wielu branżach zaskoczyły swoją... skutecznością. Fryzjerzy uczący swoich klientów techniki fryzjerskiej, szybkie kursy DIY, uruchamianie darmowej subskrypcji pozwalającej na przetestowanie Empik Go to tylko wybrane przykłady działań, które pozwoliły markom na zatrzymanie uwagi konsumenta i zapisanie się w jego pamięci. Zastanów się jak Ty możesz cyfrowo zaistnieć w umyśle Twojego klienta?  Pamiętaj jednak o dążeniu do osiągnięcia równowagi między usługami płatnymi i niepłatnym. Empik zrobił to naprawdę dobrze.


Sprzedaż

Wprowadzenie cyfrowych kanałów sprzedaży
To prawdziwy must-have i wszyscy dotychczas niecyfrowi z pewnością doświadczyli odcięcia strumienia przychodów przez ten brak. Warto przy okazji wprowadzania cyfrowego kanału sprzedaży go zaprojektować. Polecam wykorzystanie metodologii service design thinking, która umożliwia w szybki i niedrogi sposób podejść do tego tematu i, co najważniejsze, uniknąć kosztownych pomyłek.

Wprowadzenie/rozwój płatności bezdotykowych
Tego nie będę komentować. Wystarczy otworzyć portfel i zobaczyć jak wielu z nas ma w nim drewniane 5 zł. ;)

Wprowadzenie modeli subskrypcyjnych
Tu znowu powraca wątek projektowania. Model subskrypcyjny może wywrócić do góry nogami obecny model biznesowy, ale z korzyścią dla firmy! Netflix stał się liderem usług streamingowych podczas gdy historycznie był wypożyczalnią video. Wspominałam o tym w poprzednim poście.

Wprowadzenie dostawy bezdotykowej
Dla sklepów online dostawa bezdotykowa jest kluczowym punktem styku, który odmienił mapy podróży klienta. Jeszcze w lutym dostawa mogła być "jednym z" touchpointów, tymczasem w kwietniu wokół niego dokonała się rewolucja. Dziś wiodą prym firmy, które dbają o ograniczenie formalności, kontaktu bezpośredniego i mają umowę z przepełnionymi paczkomatami. ;)

Co dalej?