Ten post jest z cyklu tych "napisanych przez życie". Wyczulona na absurdy związane z jakością obsługi klienta i całościowym customer experience marek tym razem zaprezentuję case firmy kurierskiej UPS.

Nie jestem klientem nadającym dziesiątki przesyłek miesięcznie, ot kilka. Całkiem regularnie korzystam z serwisu bliskapaczka.pl, za pośrednictwem którego mam do wyboru kilka firm kurierskich. Do tej pory wybierałam z UPS głównie za sprawą bliskości punktu nadań przesyłek. W osiedlowym kiosku, można do niego zejść w przysłowiowych kapciach.

Znikający punkt

Wysyłając przesyłkę w ubiegłym tygodniu, zdziwiłam się, że punkt partnerski zniknął z mapy UPS, wybrałam więc inny, położony niedaleko mojego miejsca zamieszkania. Wydrukowałam list przewozowy i poszłam pod wskazany adres. Gdy znalazłam się na miejscu, zdziwiona moim przyjściem pani uprzejmie poinformowała mnie, że nie współpracują z UPS od ponad 2 lat. Czasem jeszcze docierają do nich wprowadzeni w błąd klienci, ale to jest bardzo sporadyczne i niestety nie może mi pomóc.

Chatbot, który niestety nie rozumie

Chwyciłam więc za telefon i pomyślałam, że dowiem się teraz co z tym fantem zrobić na infolinii UPS. Idąc w deszczu (tak, pogoda nie pomogła UPS w budowaniu mojego pozytywnego nastawienia), połączyłam się z centralką firmy obsługiwaną przez chatbota. Algorytm działania tej maszyny jest zapewne oparty o najczęściej zadawane pytania i moje zgłoszenie z pewnością nie mieściło się w 80% zgłaszanych spraw, ale drogi UPS, daj klientowi szansę na przełączenie się do konsultanta w dowolnym momencie, a nie po odbyciu prawie 5 minutowej ścieżki zdrowia,  w trakcie której maszyna mówi: "Przykro mi, nie rozumiem. Aby się wycofać, zrób coś tam."

Mało empatyczna konsultantka

Kiedy w końcu po około 4-minutowym błąkaniu się po czeluściach infolinii z chatbotem, który nie rozumie, dobiłam się do żywego człowieka - hip hip hurra - usłyszałam, że reklamację mam zgłosić do serwisu bliskapaczka.pl, któremu zapłaciłam, a nie UPS (mimo, że błędną lokalizację punktu nadania i odbioru wybieram za pośrednictwem ich strony). Nie usłyszałam żadnego "przepraszam", "przykro mi", "na naszej stronie mamy błąd, który naprawimy", "dziękujemy za zgłoszenie tematu". Pani z którą rozmawiałam dziwiła się, że nie mogłam podjechać sobie do innego punktu nadawczego.

Pozostał niesmak

Nie wiem skąd w pracowniczce infolinii UPS przeświadczenie, że klient wie, że ma się udać do innego punktu nadania i mu tam pomogą. Wszak są to często punkty partnerskie, np. sklepy spożywcze, salony prasowe, które ich usługę mają jako coś dodatkowego.
Uwielbiam ten stan kiedy jesteś zostawiony sam sobie po tym jak zainwestowałeś jakieś 45 min. ze swojego życia, aby skontaktować się z marką i skorzystać z jej usług. Serwis bliskapaczka.pl o 17 już nie działał, więc również nie pomógł.

Przypadkowe spotkanie

Kiedy już w głowie wieszałam psy na UPS i chciałam wycofać się z tej usługi i nadać przesyłkę paczkomatem konkurencyjnej firmy, na mojej drodze pojawił się kurier UPS. Szczęśliwym dla mnie zbiegiem okoliczności doręczał przesyłkę w centrum medycznym, w którym akurat się znajdowałam. Zapytany czy weźmie ode mnie paczkę, którą mam gotową do nadania zgodził się i tym samym bardzo pozytywnie mnie zaskoczył. Zapytany o zamknięty ponad 2 lata temu punkt partnerski śmiał się, że firma nie ma zaktualizowanej bazy punktów.

Wnioski

  • Usługi łączone mają sens, ale niosą za sobą ryzyko przenoszenia niesmaku z firmy na firmę, jeśli coś idzie nie tak i firma nie potrafi przejąć odpowiedzialności za swój wycinek usługi.
  • Firmy kurierskie i nie tylko powinny na bieżąco sprawdzać doświadczenia klientów np. poprzez mapowanie podróży klienta.
  • Wszystkie punkty styku powinny być zaprojektowane i współgrać ze sobą.
  • Automatyzacja jest super, ale działa dobrze we współpracy z człowiekiem, a nie zamiast niego.
  • Empatia i szacunek wobec klienta to podstawa obsługi. 
  • Nic tak w dzisiejszych czasach nie irytuje klientów jak marnowanie ich cennego czasu.
  • Błędy się zdarzają, ale należy starać się je naprawiać.