Jedno z ostatnich szkoleń. Początek. Rozmawiamy z uczestnikami o ich potrzebach i oczekiwaniach. Któraś z uczestniczek zgłasza potrzebę, w której jest zaznaczone coś w tym stylu, że "klient musi zrozumieć X". Pomyślałam sobie: "dziewczyna jest na ścieżce wyrokującego" i wyciągnęłam z torebki akurat czytaną przeze mnie książkę Marilee Adams pt. "Myślenie pytaniami" i poleciłam ją uczestnikom. Byłam wtedy w połowie tej pozycji, ale już wtedy wiedziałam, że ta książka wpłynie na zmiany w myśleniu nie tylko moim.

Uczący się vs wyrokujący

Jest to fikcyjna opowieść o Benie, który dokonuje zmian w swoim życiu zawodowym i prywatnym dzięki odmianie wewnętrznej narracji. Dlaczego piszę o tym na blogu? Ponieważ uważam, że pracując z ludźmi, czy to w sprzedaży, czy w obsłudze klienta bardzo często balansujemy pomiędzy dwoma podejściami: uczącego się i wyrokującego. Nasz sposób postrzegania danej sytuacji i pytania jakie sobie wówczas zadajemy mogą diametralnie wpłynąć na rozwój dalszych zdarzeń.
O co dokładnie chodzi? Spójrzcie na poniższą ilustrację, zaczerpniętą z tego bloga:

Istnieją dwie drogi

W każdej sytuacji zawodowej, bez względu czy jesteś sprzedawcą, managerem, właścicielem biznesu,  wpływają na Ciebie okoliczności, które wywołują określone myśli i emocje. Możesz wybrać drogę uczącego się, która sprowadza się do przemyślanego wyboru, skupianiu się na rozwiązaniach, tworzeniu relacji wygrana-wygrana i zadawania sobie świadomych pytań w stylu:
  • Co działa?
  • Za co jestem odpowiedzialny?
  • Jakie są fakty?
  • Czego potrzebuje Klient? Jak się czuje?
 
Można też podążyć ścieżką wyrokującego, która jest niczym "gaszenie pożarów". Bazuje na automatycznych reakcjach, skupia się na szukaniu winnych, tworzeniu relacji typu wygrana-przegrana. Temu kierunkowi sprzyjają pytania:
  • Co jest nie tak?
  • Jak mogę dowieść, że mam rację?
  • Kto jest winny?
  • Dlaczego ten Klient jest taki tępy i irytujący?
  • Po co się przejmować?
Dobra wiadomość jest taka, że nawet podążając ścieżką wyrokującego, można skorzystać z pasa zmiany i przełączyć się na drogę uczącego. Prawda jest taka, że te dwa sposoby myślenia przeplatają się i naszą rolą jest zaakceptowanie wyrokującego w naszej głowie i jak najczęstsze ćwiczenie uczącego.

Co zyskamy?

Zyskamy i my wraz z organizacjami, w których pracujemy oraz nasi Klienci. Zewsząd dochodzą do mnie sygnały, że firmy cierpią na niedosyt pro-aktywnych, przedsiębiorczych ludzi. Może ta propozycja jest narzędziem do zmiany? Zarządzającym wszak chodzi o to, aby ludzie:
  • byli wrażliwi i myślący, 
  • potrafili elastycznie reagować na sytuacje, 
  • uzwględniali różne punkty widzenia,
  • dostrzegali różne możliwości,
  • po prostu byli ciekawi.


Jeśli to również jest Twoim celem, przeczytaj koniecznie książkę Marilee Adams. To będzie najlepiej wydane 20 PLN w Twoim życiu!