Co jakiś czas śmieję się do siebie, że case study, których używam podczas szkoleń przychodzą do mnie same i nie muszę ich specjalnie poszukiwać. Ta sytuacja była z moim osobistym udziałem i niestety mojego dziecka. Mam wrażenie, że kiedy coś nie działa i dotyczy to naszych dzieciaków jesteśmy na to szczególnie wrażliwi, a gdy idzie o zdrowie, tym bardziej.

W ramach Towarzystwa Ubezpieczeniowego Compensa opłacamy miesięczny abonament na usługi medyczne. W teorii wszystko jest pięknie, uzyskujemy dostęp do lekarzy wielu specjalizacji, jest infolinia, umawiają nas na wizyty niedaleko domu. Korzystamy z tej usługi na szczęście rzadko więc operator systemu na pewno na nas nie traci. To komfort nie być zdanym na NFZ. Do pewnej niedzieli.

O poranku trzylatka wita rodziców magicznym: "Mamo, tato, boli mnie brzuszek." Po kilku wizytach w łazience wiemy, że dziecko jest w coraz gorszym stanie, robi się apatyczne, nie ma apetytu, jednym słowem potrzebujemy konsultacji lekarskiej. Przez wymioty nie chcemy wozić cierpiącego dziecka do przychodni, decydujemy się na poproszenie o wizytę domową. Mąż telefonuje na infolinię i zostaje pouczony, że dziś jest niedziela i nikt takiej wizyty mu nie zorganizuje, pomimo tego, że na liście placówek partnerskich są takie, które teoretycznie w niedziele działają. Mało empatyczna konsultantka traktuje nas nieprofesjonalnie i odmawia organizacji wizyty domowej.

Nie czekając długo, decydujemy się na wycieczkę do NFZetowskiej pomocy doraźnej, mija czas, spędzamy tam kolejne godziny. Po przyjęciu, lekarz daje nam około 2 godzin na obserwacje dziecka i w razie braku poprawy, rekomenduje szpital. W międzyczasie dzwoni do mnie trzykrotnie konsultantka Compensy z pytaniem czy sobie poradziłam. Irytując mnie tym bardziej.

Nietrudno zgadnąć, że sytuacja nie zmienia się i dziecko trafia do szpitala na 3 dni. Jesteśmy zawiedzeni postawą firmy, której co miesiąc płacimy za iluzję poczucia bezpieczeństwa. Mija trochę czasu, kontaktuje się ze mną inna przedstawiciel Compensy z przeprosinami i informacją, że procedury zostały złamane, że pracownik popełnił błąd, bla bla bla...
W rozmowie z Panią decyduje się na złożenie reklamacji i wnoszę o rekompensatę/zadośćuczynienie mojej córce pobytu w szpitalu, do którego być może wcale nie musiało dojść. Uważam, że zwykłe przeprosiny w takiej sytuacji nie rozwiązują sprawy. I jestem ciekawa co dalej. Z racji wykonywanego zawodu podchodzę do sytuacji tym większym zainteresowaniem i z niecierpliwością czekam na pismo.

Dostałam je wczoraj i przyznam, że nie jest ono dowodem na dbałość o customer experience. Treść pisma z pominięciem danych osobowych znajdziecie poniżej.

Po przeczytaniu go, nie chce mi się wypełniać ankiety satysfakcji i myślę nad treścią paszkwila, który będzie moją odpowiedzią. Biorę 2 wdechy i piszę do Pani maila zwrotnego.

A cała sytuacja prowokuje mnie do zadania pytania o formę rekompensaty w takim przypadku. Skoro składasz reklamację na jakość usługi abonamentowej i domagasz się zadośćuczynienia, jak powinno ono wyglądać w takiej sytuacji? Z produktem jest prościej, bo możesz prosić o naprawę lub wymianę na nowy, co  w przypadku czegoś niematerialnego?

W mojej odpowiedzi mailowej zasugerowałam obniżenie abonamentu, co jest jak najbardziej wykonalne lub inny symboliczny gest w kierunku mojej córki, która w szpitalu swoje przeszła. Np. bilet na rodzinny wypad do kina, który będzie źródłem pozytywnych emocji.

W powyższej sytuacji ewidentnie marka ma problem z zarządzaniem emocjami klienta. W rezultacie traci jego zaufanie, co przekłada się na jego niechęć, frustrację i chęć opowiadania szerszemu gronu o jej błędach.

Czekam na odpowiedź od Compensy, jednak nie spodziewam się niczego przekraczającego moje, mam wrażenie, naprawdę niewygórowane oczekiwania. Dziękuję za super materiał na szkolenia i blogowy post.