Obserwując obecne tendencje rynkowe da się zauważyć, że firmy, które poszukują prawdziwych innowacji z coraz większą dokładnością pochylają się nad zmianami i trendami. Zmienia się punkt nacisku, a klient i jego doświadczenia stają w centrum. Nie mówimy już o marketingu, sprzedaży, czy produkcie w odezwaniu. Klamrą spinającą dla tych elementów staje się właśnie doświadczenie klienta wokół którego orbitują marki.
Co jest ważne dla konsumenta?
Wg raportu PSFK "The CX Playbook" z marca tego roku, dzisiejszy konsument to ktoś, dla kogo liczą się w szczególności:- poczucie posiadania,
- bycie z jednej strony częścią czegoś większego, przy jednoczesnej silnej personalizacji,
- produkty, które na niego wpływają, jednocześnie nie pozostawiają trwałego śladu,
- marki, które działają w jego interesie,
- obszary, w których może dokować zmian.
Co z tego wynika? Żyjąc w tych turbo-szalonych czasach przesytu, pędu i chaosu informacyjnego konsumenci stają coraz bardziej wymagający, szukają znaczenia i częściej mówią: "sprawdzam" w odniesieniu do marek.
Firmy mają do wyboru dwie ścieżki: obserwować te zmiany i dokonywać kosmetycznych zmian, by obudzić się z "ręką w nocniku" jak Kodak czy amerykański Blockbuster, który bagatelizował swojego niewielkiego konkurenta Netflixa.
Kierunek: innowacja
Przedsiębiorcy, którzy zdecydują się na wdrażanie innowacji mogą iść w kierunku:- poszukiwania zrównoważonego rozwoju, na którym będą budować swoje zyski,
- podejścia opartego na współpracy i kokreacji - łącząc siły między sobą,
- współdzielenia wartości.
Jak to zrobić?
Marki, które wdrożyły podejście klientocentryczne wciągają klientów w proces R&D, zapewnią to, że głos klienta jest aktywnie wykorzystywany w procesie tworzenia nowych produktów i usług. Ma to szczególne zastosowanie w projektowaniu odzieży, obuwia, żywności. Weźmy pierwszy z brzegu przykład firm Adidas czy Nike. Innowacyjne firmy, których sklepy są świątyniami handlu.Innym sposobem jest budowanie społeczności wokół marki. Zaangażowani klienci stają się ambasadorami marki. Producenci wsłuchują się w ich potrzeby, jednocześnie aktywnie na nie odpowiadając. Mistrzem dla mnie jest włoski Obag.
Kolejnym przykładem strategii zorientowanej na klienta jest towarzyszenie mu w codziennym życiu. Marki stają się naszymi dobrymi znajomymi, są z nami w ważnych momentach, pomagają nam w budowaniu lepszej jakości. Ten kierunek obierają np. firmy z branży wyposażenia wnętrz. Zobacz jak robi to nasza dobra znajoma IKEA.
Komentarze