Znając profil klienta, warto wprowadzić do swojej kultury organizacyjnej przejrzyste zasady, które pozwolą budować lojalność klienta. Zainspirowana pewnym kursem obsługi klienta, postanowiłam zebrać kilka kluczowych elementów, o których nie należy zapominać.

1. Opublikuj standard obsługi klienta, którego wymagasz.
2. Wskaż najlepsze wzorce zachowań.
3. Odbywaj regularne sesje informacji zwrotnej oraz odgrywaj z pracownikami scenki.
4. Nagradzaj pracowników za doskonałą obsługę.












5. Nagradzaj pracowników za świetną współpracę w zespole.
6. Zaangażuj swoich klientów w tworzenie pro-klienckiej kultury organizacyjnej.

Standard zostanie zrealizowany poprzez następujące ogniwa:

  • ludzi,
  • produkty/usługi,
  • miejsca,
  • politykę np. zwrotów,
  • procedury.

W pracy nad standardem warto wziąć pod uwagę:

  • oczekiwania klientów,
  • powiadomienie ich czego mogą od nas oczekiwać, 
  • stworzenie możliwości do dawania szybkich informacji zwrotnych,
  • pracę nad zgłoszeniami klientów,
  • ciągłe doskonalenie procesu.
Całość nie może udać się bez:
  • bycia w stałym kontakcie z klientami,
  • bycia elastycznym,
  • poczucia humoru,
  • uznania zadowolenia klienta jako najwyższego priorytetu,
  • zaangażowania pracowników we współtworzenie standardu,
  • przywództwa opartego o długofalowe, pozytywne relacje z klientami.


Potrzebujesz pomocy w tworzeniu standardu obsługi?

TAGS : |