Znając profil klienta, warto wprowadzić do swojej kultury organizacyjnej przejrzyste zasady, które pozwolą budować lojalność klienta. Zainspirowana pewnym kursem obsługi klienta, postanowiłam zebrać kilka kluczowych elementów, o których nie należy zapominać.
1. Opublikuj standard obsługi klienta, którego wymagasz.
2. Wskaż najlepsze wzorce zachowań.
3. Odbywaj regularne sesje informacji zwrotnej oraz odgrywaj z pracownikami scenki.
4. Nagradzaj pracowników za doskonałą obsługę.
6. Zaangażuj swoich klientów w tworzenie pro-klienckiej kultury organizacyjnej.
Standard zostanie zrealizowany poprzez następujące ogniwa:
- ludzi,
- produkty/usługi,
- miejsca,
- politykę np. zwrotów,
- procedury.
W pracy nad standardem warto wziąć pod uwagę:
- oczekiwania klientów,
- powiadomienie ich czego mogą od nas oczekiwać,
- stworzenie możliwości do dawania szybkich informacji zwrotnych,
- pracę nad zgłoszeniami klientów,
- ciągłe doskonalenie procesu.
Całość nie może udać się bez:
- bycia w stałym kontakcie z klientami,
- bycia elastycznym,
- poczucia humoru,
- uznania zadowolenia klienta jako najwyższego priorytetu,
- zaangażowania pracowników we współtworzenie standardu,
- przywództwa opartego o długofalowe, pozytywne relacje z klientami.
Potrzebujesz pomocy w tworzeniu standardu obsługi?
Komentarze