Jakie powinny być standardy obsługi klienta?

Tumisu / Pixabay

Każda firma mająca do czynienia z bezpośrednią obsługą klienta musi wypracować określone standardy własnej obsługi. Wypracowane standardy obsługi klienta mają zapewnić obsługę na wysokim poziomie oraz usystematyzowany kontakt z klientem ze strony każdego pracownika firmy, co przekłada się na pozytywny wizerunek firmy.

Co oznacza standard obsługi klienta?

Standardy obsługi klienta to spis norm, które regulują pracę z klientem oraz poziom jego obsługi ze strony pracownika firmy. Standardy jasno określają, jakie zachowania pracowników są wymagane, a jakie są niedozwolone. Standardy obsługi klienta są opracowywane na podstawie praw sprzedaży i marketingu z uwzględnieniem specyfiki branży(jej cech, celów i przekazywanych wartości). Nadrzędną wartością w obsłudze klienta jest jego zadowolenie. Ujednolicone standardy mają na celu budowanie z klientami dobrych relacji, co jednocześnie przekłada się na pozytywny wizerunek firmy na rynku.

W jakim celu wprowadzane są jednolite standardy obsługi klienta?

Właściwie sformułowana oraz ujednolicona procedura pozwala zapobiec wszelkim nieporozumieniom. Jednolite standardy obsługi klienta w firmie są przeciwieństwem nieporozumień kompetencyjnych czy chaosu w firmie. Dzięki jasno określonym standardom obsługi klienta można uzyskać powtarzalne i pożądane zachowania pracowników wobec klientów, którzy chętnie wracają do takiego miejsca. Ustalone standardy obsługi klienta zapewniają powtarzalność odpowiednich zachowań oraz ich jednolitość wobec klientów, co zwykle spełnia ich oczekiwania wobec firmy.

Jakie powinny być standardy obsługi klienta?

Standardy obsługi klienta muszą obejmować wszystkie elementy procesu sprzedaży, gdyż na każdym etapie dokonywana jest obsługa klienta. Jednolite standardy obsługi zapewniają najwyższy poziom obsługi klienta przez wszystkich pracowników, którzy są przeszkoleni. Dodatkowo standardy obsługi klienta są dopasowane do potrzeb i oczekiwań klienta. Jednakowe standardy obsługi klienta we wszystkich placówkach firmy pozwalają na zbudowanie z klientem relacji, która jest oparta na lojalności i zaufaniu. Określone standardy obsługi klienta są pomocne przy podnoszeniu jakości obsługi klienta oraz jasno przekazują pracownikowi, czego się od niego wymaga. Precyzyjnie sformułowane procedury oraz jasno zdefiniowane zasady są niezwykle pomocne w komunikacji personelowi, jakie stawiane są wymagania wobec nich. Standardy obsługi klienta powinny być przekazywane w formie:

  • szczegółowej i wymiernej,
  • krótkiej i zrozumiałej,
  • dostosowanej do określonego typu klienta,
  • wypracowanej z uwzględnieniem potrzeb klienta,
  • dopasowane do procesu sprzedażowego w danym przedsiębiorstwie.

W ramy standardów obsługi klienta należy ująć takie obszary jak:

  • wizerunek i zachowanie pracownika,
  • aranżacja przestrzeni,
  • style komunikacji dopasowane do typu i potrzeb klienta,
  • powitanie i pożegnanie klienta.

Standardy obsługi klienta powinny posiadać proste schematy oraz rozbudowane scenariusze, które związane są z reagowaniem na konkretnego klienta. Dlatego też wypracowane muszą być określone zwroty, czy zachowania połączone ze swobodnym podejściem pracownika do klienta. Skuteczne podniesienie standardów obsługi klienta zagwarantuje, że starzy klienci nie odejdą, a na horyzoncie pojawią się nowi. Jasne wskazanie pracownikom zasad postępowania podczas kontaktu z Klientem ma przełożenie na zwiększenie sprzedaży oraz wzrost lojalności klientów. Dodatkowo opracowane standardy obsługi klienta dają możliwość sprawowania kontroli nad pełnym procesem sprzedażowym oraz jego przygotowanie  jego przebieg w celu zadowolenia klientów i wzrostu sprzedaży. Standardy obsługi klienta muszą wyraźnie wskazywać:

  • podejście do klienta,
  • umiejętności udzielenia klientowi pomocy,
  • używania podstawowych zwrotów grzecznościowych.

Na każdym etapie obsługi klienta powinna ona być kompleksowa, profesjonalna oraz efektywna.