Customer Success i obsługa klienta odpowiadają na różne potrzeby w relacji z klientem, choć ich działania mogą się uzupełniać. Customer Success koncentruje się na osiąganiu […]

Customer Health Score to liczbowy lub kategorialny wskaźnik oceniający kondycję relacji z klientem, ale jego znaczenie zależy od produktu, segmentu i etapu współpracy. Praktycznym wyzwaniem […]

Eskalacja zgłoszeń w obsłudze klienta dotyczy sytuacji, w których sprawy nie można rozwiązać w ramach bieżących kompetencji, uprawnień lub dostępnego czasu. Trudność polega na rozróżnieniu […]

Przeprosiny za błąd firmy wymagają czegoś więcej niż uprzejmej formuły: komunikat powinien odnosić się do konkretnego problemu klienta, uznawać odpowiedzialność i wskazywać realny sposób pomocy. […]

Odpowiedź na mail niezadowolonego klienta powinna jednocześnie uznać jego doświadczenie i skierować rozmowę ku konkretnemu rozwiązaniu. Istotne jest rozdzielenie empatycznego tonu od rozstrzygnięcia winy: przeprosiny […]

Błąd lub awaria w obsłudze klienta nie kończą się na technicznym usunięciu problemu. Service recovery łączy rozwiązanie sprawy z komunikacją i działaniami, które mogą wspierać […]

Rozmowa ze zdenerwowanym klientem wymaga jednocześnie rozpoznania rzeczywistej przyczyny niezadowolenia i utrzymania profesjonalnego tonu. Spokojny język oraz empatia mogą obniżyć napięcie, ale nie zastępują jasnych […]

Audyt tajemniczego klienta pozwala ocenić cały proces sprzedaży lub obsługi z perspektywy klienta, ale jego wiarygodność zależy od jasno określonego celu i zakresu obserwacji. Istotne […]

FCR pokazuje odsetek spraw rozwiązanych podczas pierwszej interakcji, ale jego wynik zależy od tego, co organizacja uznaje za rozwiązanie i jak śledzi dalszy przebieg zgłoszenia. […]

SLA w obsłudze klienta porządkuje oczekiwany poziom usług, obowiązki stron oraz sposób oceny realizacji uzgodnień. Przy ustalaniu czasów obsługi istotne jest oddzielenie czasu pierwszej reakcji […]