Ocena jakości usług wymaga rozdzielenia tego, czego klient oczekuje, od tego, jak postrzega faktycznie otrzymaną usługę. Metoda SERVQUAL porządkuje to porównanie, pozwalając analizować różnice zarówno […]

Ocena Customer Effort Score pomaga sprawdzić, jak łatwo klient osiągnął cel w konkretnej, zakończonej interakcji z firmą. Trudność interpretacji zaczyna się wtedy, gdy miesza się […]

Obliczenie ważonego Customer Satisfaction Index wymaga rozdzielenia dwóch informacji: oceny satysfakcji z poszczególnych kryteriów oraz ich znaczenia dla klienta. Zachowanie porównywalności pomiarów ma również istotne […]

Analiza opinii klientów dotyczących obsługi wymaga połączenia informacji pochodzących z różnych kanałów z danymi opisującymi jakość kontaktu. Istotne pozostaje rozróżnienie między mierzalnymi wynikami ankiet a […]

Dobrze zaprojektowana ankieta satysfakcji klienta nie polega na zebraniu jak największej liczby opinii, lecz na dopasowaniu pytań do celu badania i grupy respondentów. Znaczenie ma […]

Wskaźnik CSAT pokazuje odsetek pozytywnych odpowiedzi dotyczących konkretnego doświadczenia klienta, ale jego interpretacja zależy od sposobu przeprowadzenia pomiaru. Kluczowe znaczenie mają między innymi jasno określony […]

Obliczenie wskaźnika NPS opiera się na porównaniu odsetka promotorów i krytyków, ale poprawny wynik zależy także od tego, jakie odpowiedzi uwzględniono w mianowniku. Istotne jest […]