Na początku ubiegłego roku namawiałam Was do zainspirowania się ideą stworzenia słoika dobrych pomysłów poprawiających customer experience. Celem było zgromadzenie 365 rozwiązań dla detalisty, które mogą wpłynąć na satysfakcję, lojalność klienta i wielkość koszyka zakupowego.
Przyznam, że nie wytrwałam cały rok w regularnym, codziennym zapisywaniu pomysłów. Jak z większością noworocznych postanowień bywa, zadziałała reguła słomianego zapału... słoik pomysłów przestał się napełniać po kilku tygodniach. Poranny nawyk zapisywania pojedynczych kartek uleciał... Starczyło mi pary na 73... Uważam jednak, że to, co do niego wpadło warto opublikować. Mam nadzieję, że pomysły się spodobają, a niektóre z nich wdrożycie od zaraz. :)

Nastawienie

  1. Sprawdź czy potrzeby klienta są priorytetem twojej marki.
  2. Nie bój się przyznawać do błędów
  3. Pomyśl jak sprawić, aby oferta była bardziej indywidualna oraz niestandardowa. Odróżnisz się od konkurencji.
  4. Bądź autentyczny.
  5. Bądź blisko swoich klientów.
  6. Szanuj i oszczędzaj czas swoich klientów.
  7. Miej dobrą kawę. :)
  8. Pomyśl o 1 rzeczy wychodzącej naprzeciw oczekiwaniom klientów i zrób ją już dziś.
  9. Poznaj zwyczaje zakupowe kobiet i mężczyzn.
  10. Pomagaj klientom rozwiązywać ich problemy.
  11. Bądź przyjazny dzieciom.
  12. Inspiruj się najlepszymi graczami w branży.
  13. Pamiętaj o ważnych wydarzeniach z życia klienta zewnętrznego i wewnętrznego.
  14. Dbaj o klienta 50+.
  15. Rozwijaj się i dużo czytaj.
  16. Bądź asertywny i empatyczny.

Komunikacja

  1. Stwarzaj warunki do otwartej komunikacji z klientem. 
  2. Komunikuj się prosto i zrozumiale.
  3. Używaj pozytywnego języka.
  4. Przy każdej rozmowie z klientem proś o szybki feedback na temat produktu/usługi.
  5. Powiedz klientowi za co go podziwiasz.
  6. Spełniaj obietnice dot. terminów.
  7. Pamiętaj, że klient, którego obsługujesz bezpośrednio ma pierwszeństwo nad dzwoniącym telefonem.
  8. Uśmiechaj się szczerze. Nawet przez telefon.
  9. Follow up - pytaj o zadowolenie klienta kilka dni po zakupie. 
  10. Dostosuj obsługę do potrzeb klienta.
  11. Rozwiń znajomość z klientem na poziomie osobistym, jeśli uznasz to za potrzebne.
  12. Wyślij klientowi odręcznie napisaną notkę. 

Procedury

  1. Myśl za klienta.
  2. Zachowaj minimalizm w procedurach obsługi.
  3. Miej przejrzyste zasady.
  4. Utrzymuj ten sam standard obsługi w różnych kanałach.
  5. Wdroż przejrzystą i jednolitą politykę cenową we wszystkich kanałach.
  6. Przeanalizuj historię zamówień, aby zapobiegać retencji.
  7. Dopilnuj, aby zawsze móc wydać klientowi resztę.
  8. Umożliwiaj płatność kartą (w tym również za napiwki).
  9. Zaoferuj bezpłatny upgrade.
  10. Mierz NPS - Net promoters score.
  11. Wdroż usługę click and collect.
  12. Przestrzegaj prawa.
  13. Reaguj na raporty z prowadzonych działań nad customer experience.
  14. Dbaj o znajomość KPI.

Personel

  1. Stwórz strategię onboardingu dla nowych pracowników.
  2. Pracuj metodą burzy mózgów rozwiązując problemy klientów.
  3. Wyposaż pracowników obsługi w wiedzę psychologiczną o klientach.
  4. Organizuj cykliczne szkolenia z zakresu customer experience i obsługi klienta.
  5. Stwórz konkurs dla pracowników z nagrodami za najlepsze pomysły na usprawnienia.

Marketing

  1. Dbaj o aktualność materiałów marketingowych, social media, etc.
  2. Prowadź inspirujący profil w social mediach, odpowiedni dla rodzaju działalności.
  3. Buduj społeczność wokół swojej marki.
  4. Stwórz darmowy content.
  5. Korzystaj z cross- i upsellingu wynikające z autentycznych potrzeb klienta.
  6. Zastanów się nad usługą consierge.
  7. Stwórz oryginalny program lojalnościowy.
  8. Stosuj monitoring mediów.
  9. Stwórz case study, pokazujące jak rozwiązujesz problemy klientów.
  10. Pomyśl o połączeniach produktów i usług, zwiększających wartość dla twojego klienta.
  11. Organizuj eventy dla twoich klientów.
  12. Stwórz okazję do edukacji klientów - wykorzystaj np. blog, webminar, content na www.
  13. Stosuj together marketing - buduj otoczenie marketingowe poszerzające spojrzenie na twój produkt/usługę.
  14. Zadbaj o wysokiej jakości materiały marketingowe - gadżety, ulotki, etc.
  15. Informuj klientów o promocjach.
  16. Nagraj krótki filmik z podziękowaniem klientowi.
  17. Spróbuj retailtainmentu - połączenia handlu z rozrywką.

 Wygląd placówki

  1. Zadbaj o wygląd i funkcjonalność przymierzalni.
  2. Upewnij się, że oznaczenia w sklepie są czytelne.
  3. Zadbaj o czystość w sklepie.
  4. Regularnie stosuj checklistę sklepu. Przed i po jego otwarciu.
  5. Spraw, aby poruszanie po sklepie było łatwe, szczególnie dla niepełnosprawnych ruchowo i rodziców z wózkami dziecięcymi.
  6. Stwórz strefę dla dzieci.
  7. Dbaj o zmienność ekspozycji - stosuj kalendarz VMowy.
  8. Mierz efektywność VMu.
  9. Zdefiniuj doświadczenie klienta w strefie kas.

 I na koniec:

  • Podziel się ideą #customerexperiencejar :)

Czekam na Twoje pomysły w komentarzu.