Jak powiedział Simon Cooper - dawny prezes The Ritz Carlton Hotel Company: "Mówiąc o klientach, ich odczucia są faktami." Budując relacje z klientami warto sprawdzić na jakim są one poziomie. Dążenie do najlepszej obsługi i praca nad zaangażowaniem klienta w markę powinny być codziennym priorytetem w firmach zorientowanych na customer experience. Wówczas w percepcji klienta nie jesteśmy jedynie sprzedawcami produktu/usługi, z którym relacja opiera się np. jedynie na cenie.

9 aspektów pozytywnych relacji z klientami

Aby efektywnie sprawdzić, w którym miejscu tego procesu jesteśmy warto spojrzeć na 9 aspektów wskazywanych przez Tony'ego Rutigliano i Briana Brima z Instytutu Gallupa. Proponuję Ci dziś krótki przegląd Twoich relacji z klientami. Lista tych pytań jest świetnym początkiem do analizy tego, co robimy dobrze oraz działąń wymagających usprawnień.

Weź kartkę i długopis i wynotuj swoje wnioski.


1. Jakie rzeczy funkcjonują dobrze jako efekt relacji z klientem?
2. Jakie elementy relacji pomagają nam we wspólnym budowaniu jej solidnych podstaw?
3. Czy istnieje coś co nie wychodzi tak dobrze jak powinno?
4. Co moglibyśmy zrobić, aby to poprawić?
5. Czy pracujesz obecnie nad jakimiś sprawami, które mogą przyczynić się do poprawy doświadczeń twoich klientów?
6. Czy istnieją jakieś informacje lub wiedza, pomocne w poprawie doświadczeń klientów których nie możesz posiąść?
7. Gdybyś mógł zmienić 1 rzecz w twojej relacji z klientem, co by to było?
8. Czego byś n i g d y nie zmienił w waszym sposobie pracy?
9. Czy jest coś jeszcze co mogłoby pomóc w zbudowaniu silniejszej relacji z klientem? 

Ten przegląd może ujawnić oznaki pozytywnych, negatywnych i całkiem poprawnych relacji. Być może zauważyłeś je w swoich kontaktach z klientami. Pomyśl nad możliwymi rozwiązaniami tej sytuacji. Z pomocą może przyjść twój zespół lub... sam klient. Zdanie sobie sprawy z istnienia rzeczy do usprawnienia to pierwszy krok w poprawie. sytuacji.

Przykłady pozytywnych, negatywnych i poprawnych przejawów obsługi klienta

Poniżej przytaczam przykłady relacji z klientami, które mogą dotyczyć właśnie Ciebie.

Negatywne relacje:
  • Utrzymujecie mało bezpośrednich kontaktów. Niechętnie się spotykacie. Większość komunikacji oparta jest o mail, wiadomości tekstowe, telefon. Co gorsza, szukacie w tym kontakcie pośredników.
  • Klient zawsze wierci Ci dziurę w brzuchu o rabaty.
  • Twój klient często mówi o tym, że przegląda oferty, które są na rynku.
  • Nie wiesz nic o swoim kliencie co wykraczałoby poza aspekty związane ze sprzedażą twojego produktu/usługi.
  • Twój klient Ci nie ufa.
  • Bardziej myślisz o swoich korzyściach z transakcji, niż o korzyściach klienta.
Poprawne relacje:
  • Masz wystarczającą wiedzę, aby odpowiedzieć na podstawowe pytania klientów.
  • Udzielasz tych samych rad opartych bardziej na doświadczeniu w twojej firmie, niż na informacjach płynących od klienta.
  • Klienci oceniliby kontakt z Tobą jako "poprawny" lub "nic szczególnego".
  • Bardziej myślisz o kolejnej sprzedaży niż o obecnej sytuacji.
  • Bardziej myślisz o swoich korzyściach z transakcji, niż o korzyściach klienta.
Pozytywne relacje:
  • Znasz wszystkich kluczowych graczy po stronie klienta oraz tych, którzy ich wspierają. Oni również cię znają i lubią.
  • Pracujesz nad tym, aby dostarczać indywidualne rozwiązania każdemu klientowi.
  • Kiedy klient ma kłopoty, dzwoni do Ciebie. Robi to również kiedy osiąga sukcesy.
  • W waszych rozmowach z klientem w większości przypadków pada słowo "my".
  • Wiesz kiedy i w jakich sytuacjach Twój klient miewa kłopoty i przychodzisz mu wtedy z pomocą.
  • Naprawdę byś rozpaczał tracąc tego klienta. Twój klient czułby to samo w odniesieniu do Ciebie.
Pochodzą one z książki "Strenghts Based Selling". 

Umiejętność wglądu w relacje z klientami i budowanie świadomości dokonywania stałych usprawnień w obsłudze jest niezwykle ważna w budowaniu kultury organizacyjnej opartej na pozytywnych doświadczeniach klienta.  Mam nadzieję, że powyższa lista kontrolna wraz z przykładami zachowań pomoże Tobie i pracownikom Twojej firmy budować jeszcze lepsze relacje i w konsekwencji sprzedawać więcej! :)