Obsługa reklamacji jest naturalnie wpisana w proces sprzedaży. Z drugiej strony narosło wokół niej wiele mitów, które powodują, że przysparza wielu  sprzedawcom niepotrzebnego stresu. Skupiając się na negatywnych stereotypach związanych z reklamacjami, zapomina się o tym, że są one jednym z podstawowych i najbardziej bezpośrednich powodów do komunikacji klientów Twoją marką.

W dzisiejszym wpisie skupię się na błędach popełnianych przez sprzedawców podczas przyjmowania reklamacji. Mam nadzieję, że ta krótka lista pozwoli Wam zwrócić na nie uwagę i wyeliminować je z repertuaru Waszych pracowników.

Przeprosiny i nic więcej

Za „przepraszam” powinny iść działania mające na celu rozwiązanie problemu klienta. Klient oczekuje ruchu i działania!

Odmowa lub zniechęcanie do przyjęcia reklamacji. 

Stwierdzenie „Przykro mi, ale nie mogę z tym nic zrobić. Następny!” to lekceważenie klienta i gotowy przepis na jego krucjatę przeciwko naszej marce.

Niespełnianie obietnic. 

Nieterminowość, niedotrzymywanie obietnic zawartych podczas realizacji procedury reklamacyjnej pozbawiają klientów zaufania do marki. Jeśli obiecujesz, że zadzwonisz do klienta jak tylko dowiesz się czy reklamacja została rozpatrzona, daj mu znać.

Brak odpowiedzi. 

To przekleństwo wielu firm. Nieoddzwanianie, nieodpisywanie na e-maile, brak odpowiedzi na zgłoszenia z formularzy na stronach WWW, zmuszanie klienta, aby zabiegał kilkukrotnie o załatwienie sprawy – oto prosty przepis na jego ucieczkę do konkurencji. Klienci cenią dwustronną, płynną komunikację. Potwierdzi to z pewnością klient Orange, który w akcie desperacji wrzucił na Facebooka to zdjęcie:

Odsyłanie od Annasza do Kajfasza. 

Kolejny typowy błąd: „Nie mogę pani pomóc, bo się tym nie zajmuję”, „Proszę iść na drugie piętro, może tam pomogą”, „To nie nasza wina, producent popełnił błąd”. Takie wypowiedzi pokazują brak odpowiedzialności i rodzą bezsilność u klienta. Ostatnio tak potraktował mnie Administrator mojego budynku mieszkalnego, odesłał mnie do Urzędu, a ten do Administratora, poziom mojej frustracji wzrósł 3-krotnie przed kolejną rozmową z administratorem - o tym samym...

Odrzucanie reklamacji w sposób niewerbalny.  

Naburmuszona mina, zamknięta postawa ciała, rozmowa „za karę”, dawanie odczuć, że klient zajmuje czas pracownikowi, owocują, tym, że ten woli złożyć reklamacje np. na Facebooku, pokazując swoje niezadowolenie większej liczbie osób. Zrobił tak klient Orange.

Przesłuchiwanie klienta. 

To okazywanie braku zaufania do niego, powątpiewanie w jego intencje i znajomość rzeczy. Zadawanie miliona pytań stawia klienta pod ścianą i sprawia, że czuje się niekomfortowo.

Mam wrażenie, że jest jeszcze wiele pracy przed wieloma markami w zakresie obsługi reklamacji i zmiany powinny polegać na lepszym przygotowaniu sprzedawców - czyli ich wyszkoleniu. Zmian wymaga również podejście wielu marek, o pracy nad nastawieniem do reklamacji świetnie opowiada książka J. Barlow, C. Moeller, "Klient ma zawsze rację. Reklamacja to prezent", która zainspirowała mnie do dzisiejszego wpisu.

A jakie jest Wasze zdanie na temat reklamacji?