W dzisiejszym wpisie wywiad z Natalią Malko z firmy Datarino, która opowie o kolejnym narzędziu, które może przydać się detalistom.

Opowiedz proszę co to jest i jak działa Cluify?

Cluify to platforma analityczno-remarketingowa, która pozwala mierzyć i analizować dane na temat zachowań klientów sklepów stacjonarnych, aby na tej podstawie nawiązywać z nimi spersonalizowaną komunikację za pośrednictwem kanałów mobilnych. Jest to połączenie możliwości oferowanych przez analizę Big Data i wykorzystanie technologii beacon, owocujące w efekcie w niedostępne do tej pory dane na temat ruchu klientów w placówkach usługowo-sprzedażowych. Takie rozwiązanie pomaga zdobyć wiedzę o potrzebach i preferencjach naszych klientów, a dzięki niej optymalizować komunikację marketingową czy użyteczność obiektów sprzedażowych, w celu zwiększenia ruchu w sklepie i osiągnięcia wyższej sprzedaży.

Działanie Cluify oparte jest o beacony. Ich wykorzystanie pozwala na precyzyjne lokalizowanie położenia użytkowników w rzeczywistych przestrzeniach - m.in. sklepach, galeriach handlowych, centrach rozrywki, urzędach, stadionach czy muzeach. Dzięki sygnałowi z beaconów i kodzie SDK zainstalowanym na jednej z aplikacji na smartfonie użytkownika, system gromadzi dane statystyczne o zachowaniach klientów, m.in. w jaki sposób poruszają po danej przestrzeni, ile czasu w niej spędzają czy ile czasu spędzają w konkretnym dziale. Co więcej, w ramach rozwiązania wykorzystywanego w usłudze Cluify, detaliści mają dostęp do kierowania komunikatów na urządzenia mobilne swoich klientów w oparciu o ich zachowania w punkcie sprzedaży.
 


Jakie widzisz korzyści dla retailera, który wdroży Cluify?

Zebrane dane na temat ruchu w sklepie przyczyniają się przede wszystkim do lepszego poznania klientów - ich potrzeb, preferencji, wyborów - a to z kolei pomoże w lepszy sposób segmentować odbiorców i dobierać akcje promocyjne skrojone na miarę ich potrzeb. Pozwala to również na optymalizowanie ekspozycji i poprawienie efektywności visual merchandisingu.

Badania potwierdzają, że według marketerów poprawa jakości danych na temat ich klientów mogłaby wpłynąć na lepszą segmentację i zwiększenie przychodów firmy (Yesmail Interactive i Gleanster). Przyczynia się to także do zwiększenia rentowności działań komunikacyjnych. Nie tylko specjaliści są dziś bardziej świadomi nowych technologii, ale i konsumenci, którzy w związku z tym oczekują od marek więcej niż jedynie masowo wysyłanych wiadomości. Według badań, 7 na 10 konsumentów zgodzi się na śledzenie ich ruchu w sklepie i mobilne powiadomienia, o ile w zamian dostaną właściwie dobrane do ich potrzeb komunikaty (Walker Sands). Posługując się danymi na temat ruchu w obrębie placówki, detaliści są w stanie zaoferować nabywcom personalizowane i właściwie targetowane komunikaty (remarketing mobilny), zwiększając tym samym ich zaangażowanie, budując lojalność, a w efekcie zapewniając sukces kampanii. Detalistów coraz rzadziej stać na reklamy zasięgowe. I to niekoniecznie w aspekcie finansowym, ale możliwości mierzenia i analizy efektów.
W przypadku reklam w telewizji czy radiu marketerzy nie mają do dyspozycji rozwiniętych narzędzi analitycznych służących pomiarowi efektywności komunikacji.

Działanie Cluify można porównać do kodów śledzenia Google Analytics, z tą jednak różnicą, że dane pochodzą nie z aktywności użytkowników w internecie, a dotyczą placówki stacjonarnej. Detalista poznaje w ten sposób zachowania swoich klientów offline; wie, jakie ścieżki wybierali jego klienci, które miejsca w sklepie były najczęściej odwiedzane, a do których konsumenci nie zaglądali. W następnej kolejności, na podstawie wiedzy o ich preferencjach, właściciele i marketerzy są w stanie po raz pierwszy dotrzeć ze spersonalizowanym komunikatem promocyjnym już w trakcie wizyty w sklepie, za pomocą kampanii mobilnych. Wszystko to ma za zadanie poprawić zadowolenie klienta, zwiększyć jego lojalność, a tym samym oddziaływać dodatnio na wartość sprzedaży.
 
Jakie praktyczne zastosowanie w kształtowaniu customer experience w miejscu sprzedaży ma to rozwiązanie?

Dzisiejszy klient jest świadomym i wymagającym shopperem. Rozumiejąc customer experience jako sumę doświadczeń, jakie konsument zdobywa we wszystkich punktach styku ze sklepem, Cluify pozwala rozszerzyć ilość miejsc kontaktu o kanał mobilny. Wpływa to między innymi na wygodę zakupów; klient poprzez powiadomienia na smartfonie może być nawigowany po sklepie, informowany w miejscu sprzedaży o dopasowanych do jego profilu ofertach i promocjach czy w szybki sposób skorzystać z dostępnych kuponów za pośrednictwem ekranu na telefonie. Cluify, wykorzystując w swoim działaniu powiadomienia push, pozwala także na zwiększenie komfortu wynikającego z automatyzacji programów lojalnościowych i ich całkowitą mobilność - klient nie musi już pilnować ilości punktów na jego karcie i sprawdzać, kiedy może odebrać nagrodę, bo proces ten dzieje się bez jego udziału i nakładu czasu.

Cluify wpływa także na doświadczenia klienta związane z obsługą wielokanałową. Detaliści mogą budować wartość tych doświadczeń poprzez powiadomienia powitalne, podziękowania za wizytę czy nagradzanie lojalności. Dzięki temu są w stanie przedłużyć kontakt klienta z marką także po opuszczeniu punktu sprzedaży.

Kolejny krok w stronę budowania pozytywnych doświadczeń klienta to wirtualny personal shopper wzmacniający efekty shopper marketingu. Informacje na temat zachowań klientów w miejscu sprzedaży mogą być wykorzystane w ułatwianiu nabywcom zakupów wznosząc je tym samym na kolejny poziom doświadczeń - klient znajdujący się dla przykładu w dziale ze zdrową żywnością może być wspierany wskazówkami na temat dopasowanych do jego profilu produktów oraz rekomendacjami związanymi z ich użyciem.

Nie należy zapominać również o visual merchandisingu. Cluify, dzięki danym na temat ruchu klientów offline, ułatwia rozpoznanie hot i dead spotów sklepu, co pozwala detalistom na spotęgowanie ich wydajności i wykorzystanie w procesie zwiększania sprzedaży. Informacje takie posłużyć mogą detalistom także do głębszej analizy ekspozycji, wpływając w efekcie na jej optymalizację pod względem zachowania klientów w obrębie placówki. 




 
Opowiedz jak wygląda przykładowe wdrożenie Cluify.

Detalistom, którzy chcą wdrożyć w swoim biznesie Cluify zostają dostarczone do zamontowania w najbardziej strategicznych punktach placówki beacony. Ich ilość uzależniona jest od wielkości powierzchni, jaką objęty ma być pomiar - w małych sklepach zazwyczaj wystarczy jeden, dwa beacony. Beacony komunikują się ze smartfonami klientów poprzez technologię BLE (Low Energy Bluetooth (Bluetooth 4.0)). Dzięki informacjom wysyłanym przez beacony i kodzie SDK zainstalowanym na jednej z aplikacji na smartfonie użytkownika, system gromadzi dane statystyczne o zachowaniach klientów. Informacje te trafiają na internetową platformę analityczną, gdzie w postaci między innymi wykresów udostępniane są detalistom. W następnej kolejności, w łatwy sposób, za pomocą kliknięcia w dashboardzie Cluify, mogą zlecić wybraną do konkretnej grupy kampanię remarketingową.

Warto podkreślić, że Cluify działa w pełni w modelu SAAS, dzięki czemu przedsiębiorcy nie są obciążeni żadnymi nakładami związanymi z implementacją, ani finansowymi, ani czasowymi.
 
Jak Twoim zdaniem Cluify wpisuje się w branżowe trendy?

Opinie ekspertów i dotychczasowa sytuacja na rynku wskazują, że 2017 rok i następne przyniosą w branży retail wdrażane na szeroką skalę technologie. Coraz więcej możemy obserwować rozwiązań opartych właśnie na sygnale pochodzącym z beaconów, które pomagają zarówno w komunikacji z klientem, jak i jego nawigowaniu po wielkoobszarowych przestrzeniach. Marketerzy coraz więcej uwagi poświęcają także lepszemu poznaniu klientów i wykorzystaniu tej wiedzy w dostarczaniu im konkurencyjnych doświadczeń oraz optymalizacji przekazów reklamowych. Znaczenia w tym kontekście nabiera właśnie analityka offline. O ile wcześniej dane na temat klientów pochodziły głównie z online, o tyle teraz zostają one poszerzone o dane z offline.

Drugim trendem, w który wpisuje się Cluify, jest wciąż rosnący potencjał mobile. Konsumenci coraz więcej czasu poświęconego na media spędzają właśnie w kanałach mobilnych. Według badań już ponad połowa internautów szuka informacji na urządzeniach mobilnych, 91% użytkowników Facebooka korzysta z niego na urządzeniach mobilnych, a większość czasu poświęconego na media użytkownik spędza w aplikacjach (Smart Insight “Digital Marketing Trends for 2017”). Wszystko to sprawia, że marketerzy coraz więcej działań komunikacyjnych przenoszą właśnie do mobile.W tym kontekście znaczenia nabiera także remarketing mobilny, który pozwala przedłużyć kontakt użytkownika z marką również po zakończeniu wizyty, poszerzając tym samym obszar punktów styku budujących doświadczenia klienta.
 


W którą stronę w Twojej opinii skręci polski handel detaliczny w ciągu najbliższych 3 lat?

Rosnąca świadomość zarówno marketerów, jak i konsumentów co do narzędzi i możliwości nowych technologii w obszarze marketingu i komunikacji wpływa na coraz powszechniejsze ich wdrażanie. Detaliści upatrując w nich szansy na zbudowanie swojej konkurencyjności są coraz odważniejsi w ich implementacji. Coraz więcej firm w Polsce zainteresowanych jest użyciem beaconów czy innych technologii pozwalającym na komunikację właśnie w punkcie sprzedaży. Coraz częściej przedsiębiorcy doceniają także potencjał Big Data i korzyści wynikające z dogłębnej analityki, która na przestrzeni następnych kilku lat ma szansę stać się nie tylko metodą na optymalizację działań sprzedażowych i marketingowych, ale podstawowym źródłem wiedzy w przedsiębiorstwie.

Utrzymanie dotychczasowej pozycji w stosunku do e-commerce będzie wymagało od detalistów stawienia czoła wyzwaniom i wykorzystania potencjału nowych technologii dla oferowania klientom wciąż wyższej jakości doświadczeń. Z roku na rok coraz większego znaczenia nabiera orientacja przedsiębiorstw na budowanie relacji
z konsumentem, czemu sprzyja lepsze poznanie odbiorców m.in. poprzez analizę ich zachowań za pomocą technologii opartej na beaconach.

Kolejnym obszarem zainteresowania polskich detalistów będzie zarządzanie doświadczeniami klienta z perspektywy zarządzania wartością przedsiębiorstwa. Co więcej, handlowcy zaczną myśleć o tym nie tylko w kontekście punktów styku z marką, ale w kontekście całej podróży klienta. Takie podejście ma związek z wciąż nabierającą na sile orientacją relacyjną przedsiębiorstw i intensyfikacją działań w tworzeniu trwałych więzi konsumenta z marką. Zgodnie z raportem Forrester’a, 72% podmiotów jest zdania, że poprawa doświadczeń klienta jest na szczycie ich listy priorytetów.

Marketerzy za cel postawią sobie konkurowanie nie produktem czy ceną, ale unikalnymi doświadczenia ukierunkowanymi na budowę lojalności. Już dzisiaj możemy obserwować detalistów, którzy wdrażają właśnie tę metodę konkurowania, sprzedając nie tylko produkt, ale przede wszystkim idący za nim styl życia. Sztandarowym tego przykładem jest marka Apple. Jednak także na rodzimym rynku możemy zarejestrować poczynania takich firm, jak choćby sprzedający okulary MUSCAT czy kierowany do młodej grupy odbiorców brand PLNY Textylia. 




Dziękuję za Twoją wypowiedź!


Cluify to platforma analityczno-remarketingowa dla branży handlu detalicznego. Oferuje pomiar i analizę ruchu klientów przestrzeni sprzedażowo-usługowych, a na tej podstawie nawiązywanie spersonalizowanej komunikacji mobilnej z konsumentami. Cluify jest częścią Datarino – firmy świadczącej usługi związane z analityką Big Data.


Więcej o Cluify znajdziesz tutaj.