Każda podróż klienta w naszym sklepie/centrum handlowym zaczyna się od jednego kroku... Wybrzmiało dziś w mojej głowie. Pomyślałam, że to może być fajny początek nowego posta. Wraz z kontaktem klienta z naszą marką w różnych punktach styku klient stawia kolejne kroki i... Właśnie. Co czuje? Przypomnij sobie kiedy ostatnio to analizowałeś.

Najlepsi gracze na rynku - mistrzowie customer experience mają takie analizy w planie swoich rutynowych działań. Dlaczego więc takie podejście nie mogłoby stać się Twoją rutyną? Jak mógłby wyglądać taki proces? Dziś podzielę się z Tobą garścią inspiracji. Zorganizuj swój Dzień Doskonalenia.


Duzi gracze organizują panele swoich specjalistów i są to nawet kilkudniowe procesy. To coś na zasadzie wizyty studyjnej w dobrze prowadzonym sklepie/centrum handlowym, aby dokonać kompleksowej analizy skupiającej się na doświadczeniach klientów. Celem jest ciągła poprawa tych doświadczeń.
Uczestnicy obserwują, doradzają sobie, wymieniają się doświadczeniami , kwestionują, spierają się, dzielą się wiedzą i doświadczeniem. Jest to kreatywny i dynamiczny proces, podczas którego "wchodzimy w buty" klienta. Wnioski, do których dochodzimy mogą być przełomowe.

Spotkanie ma określoną agendę i bazuje na wcześniej przygotowanych materiałach. Uczestnicy rozpoznają mocne strony i niewykorzystane możliwości. Warto, by wśród materiałów znalazł się biznesplan, strategia i inne dokumenty przypominające w jakim kierunku idziemy. Podczas spotkania weryfikujemy na czym polega plan realizowany przez sklep, jak sklep z nim pracuje. Analiza obejmuje też specyfikę lokalnego rynku i jego potencjał. Przypominamy sobie kto jest klientem. Jako szerszy kontekst traktujemy dostępne materiały marketingowe i to, co dzieje się on-line.

Przedmiotem szczegółowej analizy powinno być pierwsze wrażenie i tak np. może być to strefa wejścia czy parking. Przyjmując perspektywę klienta możemy zadać sobie pytania: jak postrzegam to miejsce? Co mnie uderza na pierwszy rzut oka? Czy czuję się mile widziany?
Pokonując oczywistą dla nas drogę klienta od wejścia do przymierzalni czy kasy możemy dostrzec wiele obszarów do poprawy. Te "olśnienia" czy "momenty prawdy" mogą być proste. Mebel wystawienniczy, który blokuje dojście do asortymentu, brak oznaczenia, drzwi, które musisz sam otwierać etc. Warto traktować je jako szanse do osiągnięcia efektu WOW u klienta.

Należy spojrzeć kompleksowo na proces zakupowy, odpowiadając sobie na pytania o komfort zakupów, ich łatwość. Przejrzystość układu sklepu, dobre nastawienie personelu, dostępność towarów, możliwość płatności kartą czy łatwego zwrotu. Im bardziej szczegółowo na to spojrzymy, tym więcej szans na sprzedaż wykreujemy.

Układ sklepu/centrum jest narzędziem handlowym bez dwóch zdań. Sprawdźmy czy ułatwia ekspozycję asortymentu i naprowadza klienta na sprzedaż. Jak wykorzystujemy strefy promocji? Co jest najważniejsze dla klienta i czy jest to wyeksponowane? Czy układ jest logiczny, dobrze oznaczony?

Czynnik ludzki - jak jestem obsługiwany? Czy pracownicy sprawiają wrażenie zaangażowanych? Kto stoi za ladą i co pokazuje swoim zachowaniem? Etc.

Podsumowując te obszary należy wszystko podsumować i wybrać priorytety. Możliwości biznesowych po takim dniu pojawi się wiele, warto spojrzeć na nie pod kątem naszych możliwości długo- i krótkoterminowych.  Jaki będzie pierwszy krok?