Co roku właściciele centrów handlowych wydają miliony złotych na marketing swoich obiektów. Kolejne kampanie wizerunkowe, inwestycje w nowe technologie i szukanie innowacji mają zwiększyć odwiedzalność obiektów, wpłynąć na współczynnik konwersji, zbudować lojalność klienta i zapobiec spadkowi obrotów. Szeroko dyskutowany w wielu branżach temat customer experience stał się również ważny dla sektora retail.

Na doświadczenia klientów w centrum handlowym wpływa wiele czynników. Dostępność centrum, jego oferta handlowo-usługowo-gastronomiczna, jakość infrastruktury i jej stan techniczny, czystość, jakość obsługi klienta, udogodnienia, ogólne odczucia. Są to elementy, na które składa się działanie wielu ludzi, koordynacja pracy niezależnych działów jak i firm zewnętrznych. O sukcesie centrum w zakresie customer experience możemy mówić, kiedy wszystko działa jak dobrze naoliwiona maszyna, klienci są zadowoleni i chętnie i regularnie robią w centrum zakupy. Niestety w rzeczywistości często pojawiają się tarcia, które odbijają się na postrzeganiu centrum przez klientów i jego wynikach.

Klient odwiedzający centrum handlowe nie zawsze ma świadomość, że to miejsce jest zespołem naczyń połączonych – obszarem pracy wielu firm. Postrzega obiekt całościowo i kiedy dochodzi do sytuacji problemowych oczekuje natychmiastowych, skoordynowanych działań. Rola firm serwisowych w tym zakresie kluczowa. To one 24h, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku towarzyszą klientowi na jego zakupowej drodze.

Analizując ścieżkę doświadczenia klienta dochodzimy do wielu punktów styku. W dużą część z nich zaangażowane są bezpośrednio firmy serwisowe: firma ochroniarska, sprzątająca i techniczna. Niejednokrotnie działania tych firm są nieskoordynowane, co wpływa na postrzeganie centrum handlowego. Większość z klientów zapytana czy przypomina sobie sytuację, w której komfort zakupów w centrum handlowym był obniżony bez problemu poda przykłady: nieczynna toaleta bez oznaczenia, gdzie szukać innej, brak kompetentnej osoby, które pomoże zlokalizować nasze zagubione auto na parkingu, pomieszczenie rodziców i dzieci zamknięte na klucz, niezorientowany pracownik punktu informacyjnego itp.



   Co można zrobić aby do takich sytuacji nie dochodziło? Kluczowa jest integracja procesów operacyjnych przekładających się na lepsze customer experience. Koordynacja służb i spojrzenie „z lotu ptaka” na zdarzenia w obiekcie oraz ciągłe ulepszanie procedur. Od zarządcy centrum handlowego wymaga się stałego podnoszenia jakości usług w obiekcie. Z jakich narzędzi może skorzystać w kontekście współpracy ze służbami?

Szkolenia z obsługi klienta dla firmy ochroniarskiej. Pracownicy ochrony są najczęściej osobami pierwszego kontaktu i to właśnie oni mają wielki wpływ na customer experience. Powinni być świadomi oczekiwań klientów wobec obsługi podczas zakupów, aby sprawnie i szybko reagować na zgłaszane przez nich kwestie. Warto, aby rozwijali oni swoje umiejętności komunikacyjne w celu budowania dobrych relacji z klientami odwiedzającymi obiekt. Warto, aby ochroniarz znał podstawowe techniki komunikacji: aktywne słuchanie, zadawanie odpowiednich pytań, parafrazę czy odzwierciedlenie. W sytuacjach trudnych, ważne jest wypracowanie mechanizmów reagowania na nie w oparciu o zachowania asertywne. Świadomość celu – czyli pracy na rzecz zadowolenia klienta ma szansę zwiększyć zadowolenie i poziom motywacji do wykonywanej pracy.

Uwrażliwienie na customer experience pracowników firmy sprzątającej i technicznej. Personel sprzątający i techniczny również odgrywa ważną rolę w kształtowaniu pozytywnych doświadczeń klienta. Pro-kliencka postawa, dbałość o wizerunek centrum, nabycie umiejętności efektywnej komunikacji w zespołach, szybkie reagowanie na zgłoszenia to elementy, na które warto uwrażliwiać ludzi.

Wdrażanie idei „gospodarskiego oka”. Firmy serwisowe prócz wyszkolenia, potrzebują od właściciela/zarządcy obiektu precyzyjnych wytycznych dotyczących jego wymagań co do realizowanych przez nie funkcji. Warto budować z nimi poziomą relację i wspierać ideę współpracy między nimi. Wszystko to ma na celu wspólną pracę na rzecz zadowolenia klientów centrum. Cykliczne spotkania/”odprawy” wspierające realizację strategii customer experience pomagają w utrzymaniu stałego, wysokiego poziomu obsługi klientów.

Kształtowanie customer experience to nie tylko rola działu marketingu. Warto wdrażać tą ideę całościowo. Nie bójmy się inwestować w szkolenia w firmach serwisowych. Konsekwentne i przemyślane działania pozwalają osiągać przewagę konkurencyjną i lepsze wyniki.