Kiedyś kupujący polegali na opiniach znanych sobie sprzedawców, chodzili do znanych sobie sklepów gdzieś w pobliżu swojego miejsca zamieszkania. Sprzedawca znając swoich klientów szybko dobierał odpowiednie rozwiązania i sprzedaż stawała się faktem. Nie było tylu "mądrych" klientów, którzy merytorycznie przygotowali się do zakupów w sieci i uzbrojeni w swój smartfon mogli porównać cenę, sprawdzić prezentowane przez sprzedawcę informacje, etc. Klient również nie był tak zmęczony natłokiem reklam, informacji, opinii.

Sytuacja sprzedawcy i klienta uległa diametralnej zmianie. Zdobycze techniki, zbieranie danych, szeroko pojęta analityka pozwalają na dostarczenie czegoś bardziej wyszukanego niż "zwykła propozycja sprzedawcy".


Jak więc zmieniło się podejście do wcześniejszej analizy potrzeb?

Obecnie propozycja składana klientowi jest oparta na:
- atrybutach i zachowaniach klienta (demografia i historia jego zakupów),
- kontekście zakupowym (zakupy on- czy offline),
- cechach produktu/usługi,
- celach strategicznych organizacji (wzrost sprzedaży czy budowanie lojalności klienta).

Warto aby sprzedawcy mieli tego świadomość.



Kontakt z klientem jest nastawiony na:
- produkty (np. kupony na kolejne zakupy ze zniżką),
- usługi (np. zniżka na usługę spa),
- informację (reklamy Google),
- związki (np. rekomendacje w mediach społecznościowych typu Facebook, LinkedIn).

1. Firma definiuje cele: przyciągnięcie nowych klientów, wzrost sprzedaży, lojalności , etc.
2. Zbierane są dane o klientach: demograficzne, psychologiczne, historia zakupów, informacja o położeniu, historia składanych ofert, czy kontekst zakupowy.
3. Analiza i wykonanie: na podstawie zebranego materiału można dobrać odpowiednią strategię, wybrać kanały sprzedaży, odpowiedni czas i monitorować częstotliwość styczności klienta z marką.

Jak to się ma do "zwykłej rozmowy handlowej" w sklepie? Po pierwsze sprzedawca powinien znać ten mechanizm i nadrzędny cel. Lepiej będzie się wtedy poruszał w wymaganiach danej akcji promocyjnej, zrozumie lepiej swoją rolę w procesie, będzie bardziej efektywny i zaangażowany. Techniki jego pracy będą nadal bazować na komunikacji z klientem, ale jego spojrzenie będzie szersze, co może mieć przełożenie na pozytywny efekt wysiłków organizacji wkładanych w sprzedaż produktów/usług.