We wtorek, 31 marca 2015 r. odbyła się długo przeze mnie oczekiwana konferencja DCE - Designing Customer Experience. Bardzo cieszę się, że mogłam być jej częścią. Jako maniaczka kompleksowej obsługi klienta w pełni identyfikuję się z przesłaniem organizatorów przedsięwzięcia, że nie ma czegoś takiego jak krótkofalowe, tymczasowe rozwiązania. Przyszłością jest kształtowanie doświadczeń klienta na poziomie: 


  • funkcjonalności, 
  • architektury, 
  • ekspozycji, 
  • oznaczeń 
  • procesów.
Mam wrażenie, że ten zakres tematyczny został nakreślony. W jednych obszarach bardziej wyraźnie, w innych mniej, natomiast bez dwóch zdań prelegenci stali na straży stwierdzenia Bartka Dudki, że to, co klient wynosi ze sklepu wpływa na jego podświadomą decyzję o powrocie do niego. A czy nie o to chodzi, by klient wracał? Czy gąszcz procedur, decyzje zapadające poza zasięgiem klienta nie oddalają nas od tego efektu?

www.sportswearnet.com
Austin Campbell zaintrygował mnie zaprezentowanym przez siebie badaniem American Express nt. S&P Index -  indeksu w skład którego wchodzi 500 firm o największej kapitalizacji, notowanych na New York Stock Exchange i NASDAQ. Relacja wyników finansowych do doświadczeń klientów udowadnia, że warto inwestować w customer experience. Zdecydowanie popieram uczenie się od najlepszych.

Thomas Schumacher zainspirował mnie sformułowaniem "kick-ass customer experience", mając na myśli, że dziś liczy się inwestycja w turbo-zajefajne doświadczenie klienta, co nie musi kosztować fortuny. Thomas podczas swoich warsztatów skupił się na zmieniającej się roli stacji benzynowych, które na przestrzeni lat ewoluowały od miejsc do zatankowania pojazdu do stref life-stylu. Niekwestionowaną rolę odgrywają w całym procesie zmysły i znajomość mechanizmów rządzących zachowaniem klientów w sklepie. Zgodnie z zasadą:

Zobacz to
Polub to
Kup to

Cieszę się, że podczas konferencji pojawiły się informacje o trendach. To jest zawsze w cenie, zważając jak mocno kanał on-line wchodzi w sprzedaż off-line. Spośród zaprezentowanych przykładowych realizacji moje serce skradło berlińskie Bikini Berlin - concept mall pełen tymczasowych lokali, których cykl życia trwa zaledwie parę tygodni.


Jacek Kotarbiński dotknął tematu komunikacji międzypokoleniowej i unaocznił różnice w odbieraniu świata m.in. przez pokolenia X, Y i Z. Ogłosił też początek ery pro-aktywnego shoppera, który po 2010 roku publikuje statusy, pokazuje zdjęcia, wyraża opinie, tworzy notkę na blogu, kręci filmiki i jest non-stop on-line. Jacek podkreśla, że jest to szansa dla marek, które wieloma kanałami świetnej obsługi mogą pozyskiwać swoich ambasadorów.

Było mi niezmiernie miło dorzucić swoje 3 grosze w kwestii miękkiego aspektu sprzedaży. Sprzedażowy soft-ware opiera się na umiejętnościach, o których pisałam nieraz na blogu. Wystąpienie jedynie zasygnalizowało pewne podejście. Planuje te treści rozszerzyć w kolejnych postach bloga.


Podsumowując, w dobie spadającej odwiedzalności sklepów tradycyjnych należy szukać sposobów na dostarczanie "kick-ass customer experience". Spektrum działań jest szerokie, Myślę, że uczestnicy mieli w czym wybierać. Czekam na kolejne odsłony projektu Designing Customer Experience. Mam nadzieję, że będzie okazja skupić się bardziej szczegółowo na funkcjonalności, architekturze, ekspozycji, oznaczeniach, procesach.