Zapoznając się z podręcznikiem obsługi klienta autorstwa Doroty Tomaszkiewicz znalazłam bardzo ciekawe zestawienie błędów komunikacyjnych w kontakcie z rozmówcami. Postanowiłam się nimi z Wami podzielić w nadziei, że znajdziecie w tabeli coś dla siebie.



Rodzaj błędu
Niebezpieczeństwo
Rozwiązanie
Zbyt rzadki kontakt
wzrokowy
Powoduje u rozmówcy wrażenie niepewności.
Patrzeć w oczy, zwłaszcza słuchając wypowiedzi rozmówcy. Podczas własnej wypowiedzi można czasem przerywać kontakt wzrokowy, unosić wzrok, co daje wrażenie zastanawiania
się, myślenia.
Zbyt szybkie i częste ustalenia
Podejmowanie decyzji za rozmówcę, gdy ten nie jest jeszcze gotowy; tworzy to wrażenie traktowania go jak dziecka, za które podejmuje się decyzje „oczywiste” lub takie, których on wcale nie ma ochoty podjąć.
Powstrzymać się przed ubieganiem rozmówcy w podejmowaniu decyzji; zadawać pytania otwarte.
Formułowanie zbyt długich, skomplikowanych zdań
Rozmówca ma wrażenie chaosu informacyjnego, braku selekcji i akcentowania najważniejszych informacji; pojawiają się kłopoty z koncentracją uwagi, co może prowadzić rozmówcę do irytacji
Formułować krótkie, jasne zdania odwołujące się do wyobraźni; powtarzać i podkreślać najważniejsze informacje.
Zbyt szybkie tempo wypowiedzi
Powoduje wrażenie chęci „wyrzucenia z siebie” listy argumentów, szybkiego załatwienia, zbywania go, nieliczenia się z osobą rozmówcy i jego potrzebami. Mówiąc szybko ogranicza się rozmówcy możliwość zadawania pytań.
Zwolnić tempo mówienia i lekko obniżyć ton głosu.
Brak przerw w rozmowie
Rozmówca czuje się jak anonimowy statysta w tłumie, brakuje mu osobistego kontaktu oraz czasu na zastanowienie się i zadawanie pytań.
Robić krótkie przerwy w swoich wypowiedziach, zadawać pytania o zrozumienie; przerwy skłaniają rozmówcę do mówienia.
Schematyczny i ubogi słownik
Częste powtarzanie tych samych
słów, zwrotów sprawia wrażenie braku argumentów lub ich małej istotności oraz niskich kompetencji zawodowych.
Ćwiczyć wypowiadanie tych samych treści na różne sposoby. Trenować mówienie odwołujące się do obrazów.
Posługiwanie się slangiem zawodowym
Rozmówca ma kłopoty ze zrozumieniem wypowiedzi pracownika i wytwarza się w nim poczucie niższości.
Ćwiczyć wypowiadanie tych samych treści na różne sposoby. Trenować mówienie odwołujące się do obrazów.
Zbyt częste mówienie o sobie lub firmie
Rozmówca traci zainteresowanie i dąży do zakończenia rozmowy.
Mówić o korzyściach, które rozmówca zyska z zastosowania proponowanego rozwiązania.