Jak sprawić by marki były uważane za mistrzów obsługi klienta? Kilka rad na przykładzie amerykańskiej marki Nordstrom. 


  • Liberalna polityka zwrotów - a właściwie brak ograniczeń w tym zakresie. Możesz zwrócić wszystko kiedykolwiek chcesz.
  • Kasy w poszczególnych działach. W odróżnieniu od centralnych kas pozwalają one uniknąć wrażenia tłoczenia się ludzi wokół jednej centralnej strefy.
  • Sprzedawcy są świetnie wynagradzani, premia dochodzi często do 10% wysokości podstawowej pensji. Lepiej opłacani pracownicy mają więcej motywacji do dostarczania świetnej obsługi klienta.
  • Sprzedawcy mają możliwość zaproponowania klientowi opcji skasowania towaru bez konieczności podchodzenia do kasy. Rozwiązanie szczególnie popularne dla działu obuwniczego.
  • Usługa: Personal Shopper/Concierge.
    http://retaileye.wordpress.com/
  • W działach wyznaje się zasadę aby odbierać telefon po 2 sygnale.
  • Zakupy są podawane przez sprzedawcę nie przez ladę. Sprzedawca obchodzi ladę i daje je klientowi do ręki.
  • Sprzedawcy nie wskazują towaru palcem. Jeśli klient o coś zapytuje, zadaniem sprzedawcy jest doprowadzenie klienta do rzeczy, której szuka.
  • Obsługa 1 na 1. Jeśli klient deklaruje chęć zakupu 1 sprzedawca jest wydelegowany do asystowania temu klientowi. Sprzedawca nie rozdwaja się w obsłudze.
  • W sklepie jest możliwość wypicia dobrej kawy, zjedzenia przekąski. Łazienki i pomieszczenia dla rodziców i dzieci są czyste i pachnące. W takim otoczeniu kupuje się lepiej.
  • Co jest bardzo ważne, klienci nie czują się poganiani jeśli znajdują się w sklepie po godzinie zamknięcia. Sprzedawcy traktują klienta z szacunkiem i pozostają do jego dyspozycji.