Dokańczając wątek błędów sprzedawców na sali sprzedaży, prezentuję kolejne przykłady wraz z propozycjami trafniejszych wypowiedzi w interakcji z Waszymi klientami.


  • "Nie jestem z tego działu" - typowa wypowiedź w supermarketach i placówkach wielkopowierzchniowych. Wasi klienci nie mają świadomości jaki jest podział kompetencji w Waszym sklepie! Odsyłanie od Annasza do Kajfasza może sfrustrować najspokojniejszego klienta. Warto szkolić personel przynajmniej w podstawowym wymiarze, aby postawiony pod ścianą potrafił obsłużyć klienta nie ze swojego działu. Tyczy się to szczególnie wiedzy produktowej.
Lepiej powiedz: "Proszę za mną. Pomogę znaleźć właściwą osobę, która pani/panu pomoże."

  • "Skończył nam się ten towar." - Zamiast zamykać sobie drogę do sprzedaży, zadbaj o alternatywy. Wyszukaj towar w innym sklepie, jeśli masz taką możliwość. Poproś o numer telefonu i zadzwoń do klienta kiedy interesująca go rzecz pojawi się w sklepie.
Lepiej powiedz: "Chwilowo nie mamy rzeczy, która panią interesuje, ale mogę zaproponować taką alternatywę... Lub mogę do pani zadzwonić kiedy pojawi się u nas dostawa."

  • "To wbrew naszym procedurom." - Pisałam o tym w poprzednim poście. Procedury pozwalają nam ubierać w ramy postępowanie z klientem i mają ważną funkcję. Jeżeli jednak okaże się, że możemy pozwolić sobie na wyjątek, dlaczego tego nie wykorzystać na rzecz klienta?
Lepiej powiedz: "Zazwyczaj nasza procedura zakłada: ..., ale wyjątkowo w tym przypadku zrobimy X."


  • "Jestem tu nowy." - Bycie nowym nie może być wymówką na wszystko i warto o tym pamiętać. Podstawą jest efektywna obsługa klienta. Jakkolwiek większość klientów jest cierpliwa, w przypadkach trudnych nie zwlekaj i poszukaj wsparcia bardziej doświadczonej osoby i poinformuj klienta o tym.
Lepiej powiedz: "Proszę chwilę zaczekać, za chwilę podejdzie koleżanka.kolega, który pomoże."

  • bezosobowe "Proszę czekać" - lepiej w sposób bardziej osobowy zapytać klienta czy może on poczekać. (Bo może nie może?)
Lepiej powiedz: "Czy może pani chwilę zaczekać?"

  • "Jestem teraz zajęty." - Słabe. Niestety nie należy do najgrzeczniejszych sformułowań. Sugeruje, że gdyby nie ci klienci, nie było by tyle tej pracy.
Lepiej powiedz: "Chętnie pomogę."

  • "Myli się pan." - zakazane wyrażenie. Zdenerwowanie klienta murowane.
Lepiej powiedz: Zaszło jakieś nieporozumienie. Spróbuję to wyjaśnić.

  • "Jeśli tego nie ma na półce, to na pewno tego nie mamy." - Jeśli klient pyta o dany towar to znaczy, że jest w nastroju do kupowania! Nie wyprowadzajmy go z niego takim stwierdzeniem. Sprawdź dostępność lub zaproponuj alternatywy.
Lepiej powiedz: "Sprawdźmy czy znajdziemy to dla pani."