Doświadczenie klienta odwiedzającego naszą placówkę jest szalenie ważne. Każdy sklep może poprawić  interakcję sprzedawcy z kupującymi przez zmianę przyzwyczajeń językowych. Istnieją bowiem wypowiedzi sprzedawców, które budują mury między klientem a sprzedawcą i skreślają szansę na dokonanie transakcji zakupowej. Oto one:

  • "Nie wiem" - i nie chodzi tu o to, że klient wymaga, aby sprzedawca był wszystkowiedzący, ale jeśli rzecz sprowadza się np. do pytania o asortyment, klient nie wybaczy sprzedawcy takiej odpowiedzi.
Lepiej powiedz: "Dobre pytanie. Sprawdzę to dla Pani/Pana."


  • "Zwrotów nie przyjmujemy" - ważne, żeby informować klienta o polityce zwrotów, jednak równie ważna jest elastyczność. Gdy ważą się losy utrzymania lojalności klienta, warto pozostawić sobie furtkę na wyjątki od reguły.
Lepiej powiedz: "Proszę dać nam znać  jeśli będą Państwo niezadowoleni, a my się tym zajmiemy."

  • "Proszę się uspokoić" - nic nie działa tak źle na klienta, w którym wszystko się gotuje, jak to stwierdzenie. Czasem lepiej ulżyć klientowi bez potrzeby mówienia mu, co ma robić.
Lepiej powiedz: "Przykro mi. Przepraszam."

  • "Mamy już zamknięte" - rozumiem sprzedawców, którzy myślą o pójściu do domu i jak najszybszym zamknięciu sklepu. Zanim odrzucimy potencjalną sprzedaż, przypomnijmy sobie o tym, że możemy co, jak co, zarobić pieniądze.
Lepiej powiedz: "Zamykamy o godzinie X, a rano działamy od godziny Y. Czy mogę panu/pani w czymś szybko doradzić?

  • "Czy to już wszystko?" -  "śliskie" stwierdzenie. Zależy jak je wypowiesz, ponieważ powiedziane zniecierpliwionym tonem może rzucać na sprzedawcę niekorzystne światło. Te bowiem rysuje się jako traktujący klienta "taśmowo". Również to wyrażenie użyte w nieodpowiednim momencie może zniweczyć szansę na dosprzedaż.
Lepiej powiedz: "Czy próbowała Pani ...? lub "Mogę pokazać jeszcze rzecz X lub Y."

  • "To, o co Pani pyta wisi tam." - pokazywanie towaru palcem? Słabe. Należy pokazać klientowi towar i zaprowadzić go do niego.
Lepiej powiedz: "Proszę pójść ze mną. Pokażę gdzie to się znajduje."

  • "Nie mogę tego dla Pana zrobić." - ma negatywny przekaz. Mów co możesz dla klienta zrobić. Pokazuj pozytywny i operuj alternatywami. Tą technikę użyją skutecznie pracownicy, którzy mają jakąś moc sprawczą i mogą podejmować decyzje na miejscu, aby rozwiązywać problemy na bieżąco.
Lepiej powiedz: "Myślę, że najlepszym pomysłem będzie..."


CDN