Mapa to obraz sytuacji, który nosimy w naszej głowie. Tworzy się na skutek wzorców, nawyków. Osobami wpływającymi na mapę są rodzice, rodzina, opiekunki, przyjaciele - czyli najbliższe otoczenie. 
Mapa jest systemem, który opisuje nasz świat. 


Ważna jest świadomość jej zniekształceń i przekłamań. Sprawiają one, że jedna sytuacja widziana przez kilka osób będzie odbierana inaczej. Różnią się z niej szczegóły, niektóre elementy zostają pominięte lub zniekształcone.

  Co ciekawe, większość z nas uważa swoje mapy za obiektywne (w ekstremalnym ujęciu: "jedyne i słuszne"). Prawda jest taka, że żadna mapa nie odzwierciedla w pełni terenu. 

W sytuacji handlowej należy pamiętać o tym, że sytuacja, której doświadcza klient jest przetwarzana przez jego indywidualną mapę, która różni się od naszej . Chcąc zrozumieć klienta warto zrezygnować ze swojej mapy, jako tej jedynej i słusznej. Podążanie za mapą klienta pozwoli na uniknięcie wielu sytuacji kryzysowych i zapalnych i może wesprzeć proces efektywnej obsługi klienta, nastawionej na realizację jego potrzeb. Chcesz się wyróżnić spośród konkurencji? Spójrz na mapy swoich klientów i naucz się ich rozumieć.