Temat pragnień łączy się z potrzebami, o których pisałam tu. Warto jednak te dwa pojęcia rozgraniczyć i pomyśleć o nich szerzej. Jest to potrzebne do zachwycenia klienta naszą obsługą. 

Wzrost poziomu satysfakcji z obsługi rośnie wraz ze wzrostem oczekiwań wyższego rzędu




Co zrobić by zachwycić klientów?

  • Porównaj swoją działalność z konkurencją i wytypuj 2 rodzaje elementów: te, które określają podstawowy poziom usług i te, które sprawiają klientom szczególną przyjemność.
  • Prześledź historię branży, w której działasz i określ "istotę branży", czyli to, co mają wszyscy, oraz "wartość dodaną".
  • Zaobserwuj swoich klientów i porozmawiaj z nimi o ich oczekiwaniach.
  • Określ, co generuje najwięcej reklamacji - zyskasz wiedzę o wadach produktu/usługi, którą oferujesz oraz podstawowych potrzebach klientów.
  • Weź pod uwagę niematerialne elementy usługi - np. uśmiech, dobre samopoczucie klienta powodowane przez twój personel.