Rozmowa z Katarzyną Romanowską - managerką sklepu Phenome w poznańskiej Galerii Malta.

Jak wchodząca na rynek marka stara się przyciągnąć klientów?
Jest to połączenie dwóch rzeczy: obsługi klienta i marketingu/promocji. Poza tym wygląd sklepów - są dopracowane w każdym detalu. Ponadto ludzie są z natury ciekawi nowości, więc sami do nas wchodzą.  Wielu z nich pyta: „Co to jest?”

Co wyróżnia obsługę klienta w Phenome?

W naszych sklepach klienci oczekują informacji, przeciwnie do moich wcześniejszych doświadczeń z branży odzieżowej, w której klient lubi się rozejrzeć, czekając aż coś mu wpadnie w oko. W tym przypadku natychmiastowa pomoc jest niechciana. W naszej branży potrzebne jest szybkie zainteresowanie klienta. Jeśli tego nie zrobimy, klient wyjdzie. Mamy takie same rodzaje opakowań, klient, który nie będzie poinformowany o naszych produktach, będzie myślał, że sprzedajemy np. jedynie szampony do włosów lub produkty dla dzieci. Jeśli klient deklaruje, że się tylko rozgląda, to przypominamy, że mamy dany asortyment, np. kosmetyki do ciała, serie dla kobiet w ciąży, kosmetyki do twarzy. Proszę mi wierzyć, po tej informacji około 75% klientów jest zdziwionych, że posiadamy dany rodzaj produktów i naturalnie następuje kolejny etap interakcji ze sprzedawcą. Przy doborze produktów do twarzy obsługa jest konieczna. Poza wymienionymi elementami, staramy się powiedzieć klientowi parę słów o marce i o firmie. Chwalimy się tym, co produkujemy, naszą innością i innowacyjnością. Nie ma na polskim rynku kosmetyków, procentowo tak naturalnych jak nasze. Klient tego nie wie, jeśli mu tego nie powiemy.

Jak wygląda rozwój kompetencji pracowników od wdrożenia do osiągnięcia samodzielności?

Na początku przekazujemy całą wiedzę i swoje doświadczenie. Podczas spotkań z kierownikiem sklepu wszystko jest omawiane. Oprócz mojej pomocy, pracownicy dostają materiał, który muszą opanować w indywidualny sposób. Jest to wiedza o produktach, surowcach, samej marce. Ponadto dowiadują się o różnicy między kosmetykami organicznymi a syntetycznymi. Proces wdrożenia trwa około miesiąca. W tym czasie nie jestem w stanie przewidzieć wszystkich sytuacji, które mogą spotkać nową osobę. Ludzie potrafią zaskakiwać na każdym kroku.

Co jest najważniejsze w podejściu do klientów zdaniem Phenome?

Kontakt z klientem, atmosfera i nawiązana relacja. Produkt sam w sobie się "obroni", natomiast siła relacji jest według mnie kluczowa. Przywiązanie klientów jest widoczne. Klienci nas lubią. Przytoczę sytuację, w której nasz klient odwiedził sklep w Warszawie, zauważył interesujący go produkt, jednak nie zdecydował się na zakup w tamtym sklepie ze względu na sympatię, którą darzy nas tu, w Poznaniu. Dodatkowo, klientki mają swoich ulubionych sprzedawców w naszym sklepie. Pewna klientka obsługiwana przez jedną z pań przez dwie godziny, następnym razem nie chciała dokonać zakupu u innej, z uwagi na nawiązane wcześniej relacje.

 Jakie trudności napotyka się sprzedając kosmetyki i jak sobie z nimi radzić?

Istnieje w klientach pewna niewiedza. Nasze produkty są dopasowane do typu cery. 95% przychodzących do nas klientek myśli, że ma cerę mieszaną, mimo, że to pojęcie odnosi się jedynie do takiej, która jest miejscami tłusta. Połączenie cery normalnej z suchą nie jest cerą mieszaną, a klientki tego nie wiedzą. Czasem wynika to ze złego doradzania w przeszłości. Naszą rolą jest wyprowadzenie klienta z błędu. Klient nie docenia potęgi naturalnego kosmetyku.

A sytuacje, w których np. klient bywa niemiły? Jak personel jest do tego przygotowany?

Na to trzeba być przygotowanym, podejmując się tego zawodu. W kontakcie z klientem prędzej czy później można trafić na kogoś niemiłego. Podczas wstępnego szkolenia, uczę personel podstaw asertywności. Mówię im jakie mają prawa i obowiązki. Najtrudniejsi są klienci roszczeniowi, którym łatwo się poddać. Asertywne stawianie granic w sytuacjach trudnych pomaga. Wiedza, na co można sobie pozwolić i w jakich sytuacjach można odpuścić jest cenna. Ale w sklepach Phenome rzadko pojawiają się niemili klienci.

Jakie elementy obsługi klienta sprawiają, że klienci chętnie wracają na kolejne zakupy?

Wcześniej wspomniane nawiązywanie kontaktu, budowanie relacji, darmowe próbki, profesjonalne doradztwo oraz.. magia naszych kosmetyków. Są one takie, że za każdym razem kiedy się ich użyje, chce się więcej. Podczas obsługi mówimy, że nie można oczekiwać natychmiastowego efektu. Kosmetykom naturalnym należy dać trochę więcej czasu, aby zaskoczyły nas długotrwałym efektem. Te kosmetyki uzależniają!

Czym Pani zdaniem może wyróżnić się funkcjonujący w na dzisiejszym rynku sklep detaliczny?

Trudno się wyróżnić, bo każdy sklep jest inny. Na pewno warto szukać niszy. Patrząc na rozwój naszej marki, na razie w Polsce jesteśmy na etapie ekologicznego jedzenia, natomiast powoli przychodzi czas na kosmetyki organiczne. Chcieliśmy być pierwsi na rynku. Na ten moment nie jest to jeszcze do końca to, co chcieliśmy osiągnąć. Oprócz tego, że klienci zakochują się w naszych kosmetykach, chcemy ich edukować na temat ekologii, zdrowego trybu życia, ale z różnym skutkiem. Są klienci, którzy w to wierzą, są też tacy, którzy muszą uwierzyć. Pytanie, kiedy przyjdzie ta świadomość.Wierzymy, że bardzo niedługo. :)

Jakie obszary obsługi klienta w handlu detalicznym uważa Pani za kluczowe i jak można nad nimi pracować?

Mam dwie perspektywy -  jako szkoleniowca oraz klienta i osoby oczekującej efektu. Z punktu widzenia szkoleniowca, kluczowe jest badanie potrzeb. Jeśli ono będzie dobrze zrobione, to dalsza obsługa będzie bardziej efektywna. Jest to punkt wyjściowy do prezentacji oferty, parafrazy, odniesienia się do potrzeb klienta i utwierdzenia go w tym, że podejmuje właściwy wybór. Z punktu widzenia klienta i osoby oczekującej efektów, ważna jest prezentacja potrzeb i odpowiedź na nie. Jeśli będzie ona naszpikowana pozytywnymi emocjami, uda nam się zaczarować klienta, to on jest "nasz", bez względu na to czy sprzedajemy telewizor, czy cokolwiek innego.Ale to, co jest najważniejsze to wiarygodne doradztwo i prawdziwość. Nie wolno stosować sztuczek. W dłuższej perspektywie to nikomu nie służy.

Jaki jest Pani osobisty sposób na zaczarowanie klienta?

Emocje. Pokazanie, że naprawdę w to wierzę. Dlatego tak bardzo lubię pracować w Phenome, bo uwielbiam te kosmetyki i jest mi o tyle łatwiej. W branży odzieżowej też nie jest trudno. Jeśli zaproponuję klientce odpowiedni strój, w którym ładnie wygląda i ja się tym zachwycę, ona to wyczuje. Jeśli widzę, że ona nie wygląda w tym dobrze, proponuję inny strój, bo to nie jest "to". Takie zachowanie wzbudza jej zaufanie. Oprócz tego budowanie relacji.


Kto Pani zdaniem nie nadaje się na handlowca?

Osoba, która nie lubi ludzi. Cicha i zamknięta, nie lubiąca kontaktu z klientem. Jestem zdania, że nie wolno ulegać pierwszemu wrażeniu. W sprzedaży trzeba chcieć, niejednokrotnie należy się napracować. Ważne jest dostosowanie się do gustów klienta. Każdy przypadek jest inny i trzeba go indywidualnie traktować.

Bardzo dziękuję za wypowiedź.