O wskaźnikach przydatnych w obsłudze klienta pisałam tu: http://www.skillpoint.com.pl/2012/10/wskazniki-przydatne-w-obsudze-klienta.html Dzisiejszy post inspirowany lekturą książki Paco Underhilla Dlaczego kupujemy? To właśnie w niej znalazłam informację o kolejnych wskaźnikach i postanowiłam się z Wami tą wiedzą podzielić.

O konwersji pisałam również tu: http://www.skillpoint.com.pl/2013/08/jak-wysrubowac-konwersje.html Post skupiał się na tym jak ja podkręcić. Paco Underhill podkreśla, że marketing, promocja, lokalizacja placówki przyciągają odwiedzających sklep, natomiast towar sam w sobie i obsługa mają za zadanie zamienić odwiedzających w kupujących. Konwersja pokazuje co się dzieje w 4 ścianach sklepu, nie ROI, nie marża, a właśnie konwersja jest papierkiem lakmusowym danego sklepu.
pbs.pl

Długość czasu spędzanego w sklepie to kolejny wskaźnik wart analizy. Wiadomym jest, że im dłużej człowiek znajduje się w sklepie, tym większa szansa, że więcej kupi. Żeby w danym miejscu spędzać dużo czasu, musimy się dobrze tam czuć. Zależność ta jest wprost proporcjonalna. W rożnych placówkach ten średni czas będzie różny. Underhill i jego współpracownicy zbadali np. sklepy z elektroniką. Średnia długość pobytu w placówce dla osób, które nic nie kupiły wyniosła 5 minut 6 sekund, a ci, którzy coś kupili spędzili tam 9 minut 29 sekund.W sklepie z zabawkami kupujący byli w placówce przez ponad 17 minut, natomiast ci, którzy wyszli z niej z pustymi rękami 10 minut.

Tzw. wspólczynnik intercepcji (interception rate) to procent klientów, którzy mieli kontakt z obsługującymi. Istnieje bezpośredni związek pomiędzy ilością tych kontaktów, a przeciętną sprzedażą. Kiedy klient jest dobrze obsługiwany może kupić więcej niż ten zdany na pastwę losu.

Czas oczekiwania w kolejce to jeden z bezpośrednich czynników satysfakcji klientów. Gdy ten czas się przedłuża, ogólne ocena obsługi idzie w dół! Zarządzanie kolejkami to kluczowa kwestia w momentach największej odwiedzalności placówki.

Oprócz współczynników Underhill krytykuje ogólną ignorancję właścicieli placówek, którzy nie wiedzą kim są ich klienci.Ale to chyba temat na inny post.