Każde badanie obsługi klienta w Polsce budzi moją ciekawość. Pisałam w tym roku o badaniach Daymaker: http://www.skillpoint.com.pl/2013/04/o-polskiej-obsudze-klienta-w-swietle.html

Informacje wstępne











Tym razem dokopałam się do wyników badania International Service Check, które zostało zrealizowane między 3 a 16 czerwca tego roku. Audytorzy ISC odwiedzili 33 galerie handlowe w 20 miastach Polski. W badaniu oceniono 54 marki odzieżowe (aż 162 sklepy - po 3 z każdej marki).

Rozpatrywano m.in. kompetencje sprzedawców i jakość obsługi,  wystrój sklepu oraz ekspozycję asortymentu.
Przedstawicielki płci pięknej stanowiły 72,2% tajemniczych klientów, panowie – 27,8%. Dominowały 2 grupy wiekowe: od 31 do 40 lat (64,8%) oraz 25–30 lat (19,1%).
źródło: International Service Check

źródło: International Service Check

International Service Check w swoim raporcie ujawnił nazwę badanych galerii handlowych, w których znalazły się wytypowane do audytu placówki: Gemini, Sarni Stok i Sfera z Bielska-Białej, Focus Mall i Galeria Pomorska z Bydgoszczy, częstochowska Galeria Jurajska, Pogoria z Dąbrowy Górniczej, 3 galerie z Gdańska: Galeria Bałtycka, Morena i Madison, Galeria Askana w Gorzowie Wielkopolskim, katowicka Silesia City Center, Korona i Galeria Echo z Kielc, Galeria Krakowska (Kraków), Tulipan i Manufaktura z Łodzi, Galeria Olimp z Lublina, opolska Karolinka, Focus Mall z Piotrkowa Trybunalskiego, Galeria Wisła w Płocku, 4 poznańskie galerie: Malta, Stary Browar, Plaza i King Cross Marcelin, Port Rumia (Rumia), Galeria Rzeszów (Rzeszów), Fashion House z Sosnowca, 4 galerie z Warszawy: Wola Park, Reduta, Arkadia i Galeria Mokotów, we Wrocławiu natomiast Galeria Dominikańska.

Generalny średni wynik badania nie napawa optymizmem-  tylko 29% klientów oceniło kompetencje pracowników jako ponadprzeciętne, a kolejne 38,3% jako bardzo dobre.20% badaczy określiło je jako przeciętne.

Powitaj i przyciągnij uwagę klienta - to się liczy!

Średni ogólny wynik dla powitania wyniósł tylko 63,3%. Wielu pracownikom badanych placówek brakowało dobrych manier. Martwi ten wynik:  0% – otrzymało aż 21 sklepów!

Doradztwo to jest to

66% – tak średnio oceniono pomoc i doradztwo w badanych sklepach.  Cały czas badanie potrzeb jest piętą achillesową polskich sprzedawców. Aż 20% pracowników wskazywało drogę do asortymentu, który interesował klienta, nie wdając się w rozmowę. To ciekawe, bo 66% tajemniczych klientów uznało, że obsługujący ich pracownik był kompetentny i bez problemu potrafił odpowiedzieć na zadawane mu pytania.

Obsługa w przymierzalniach pozostawia wiele do życzenia

"Test przymierzalni"  wykazał spadkową tendencję, O ile jeśli pracownicy odprowadzali klientów do przymierzalni, w niemal 20% z nich zostało ich samych sobie.


Tak, jak w raporcie Daymaker,dla sprzedawców trudno jest podjąć próbę rekomendacji dodatkowego produktu klientom, którzy nie dokonali żadnego zakupu – udało się to tylko 17,9% sprzedawców.


Szkoda, żę audytorzy wychodzący ze sklepu nie zawsze byli pożegnani czy zaproszeni do ponownej wizyty.

Sklepy i ich personel wyglądają bardzo dobrze

Zdaniem tajemniczych klientów jedyny element, którego sklepy nie muszą poprawiać, to ich wygląd. A to nie wszystko! Towar sam się nie sprzeda. Visual merchandising jest pomocą, a nie głównym źródłem sprzedaży.

Wygląd i zachowanie pracowników jest też OK. Ponad 90% sprzedawców wyglądała zadbanie i estetycznie.


Podsumowując, w tegorocznym badaniu średni wynik ogólny sklepów odzieżowych wyniósł 78,5%.

Wygląd i atmosferę sklepów oceniono na bardzo podobnym poziomie:92,8% 

Mimo że obsługa 66,2% to bardzo słaby wynik.

Należy pamiętać, że wyniki badania są poglądowe. Pełen obraz można uzyskać dopiero dłuższej obserwacji danej marki.