pisałam o tym, że obsługujący powinien mieć w sobie odrobinę: doradcy, partnera, negocjatora, stratega, psychologa, dziennikarza, wróżki. Dziś chcę uzupełnić rozważania o aspekt predyspozycji. Wiele się mówi o kompetencjach, umiejętnościach, zaletach. Rożnie się to nazywa. Fakty są takie, że chodzi o to, by pracownik do danej pracy się "nadawał".
I w tym miejscu zaczyna się największa zabawa. Czy polscy pracownicy obsługi klienta wykorzystują swój potencjał? Czy firmy tworząc zespoły sprzedażowe, dobierając personel są w pełni świadomi co każdy z pracowników wnosi lub mógłby wnieść do zespołu gdyby miał taką możliwość?
Okazuje się, że wiele firm nie wzmacnia zalet swoich pracowników, a w ocenach skupia się na wadach lub nie rozmawia o potencjale pracownika w ogóle. Menedżerowie nie do końca wiedzą jakim kapitałem ludzkim dysponują. A pracownicy, którzy w pełni nie wykorzystują swoich najsilniejszych stron pracują, ale mniej wydajnie. Pracując zgodnie ze swoim potencjałem osiągamy lepsze rezultaty.
Poniżej krótkie wystąpienie Marcusa Buckinghama w języku angielskim o potencjale pracowników:


Jak w Waszych firmach wykorzystuje się potencjał?