Wewnętrzne procedury i wytyczne są podstawą sukcesu w Twojej firmie. Gwarantują one powodzenie szkoleń z tego zakresu. Proces sporządzania tych dokumentów jest żmudny i wiele osób może czuć się zniechęconych do przygotowywania tego zestawu, ale należy mieć na uwadze fakt, że jest to narzędzie wspaniale porządkujące procesy biznesowe.
Nim przystąpimy do pisania skryptów, w celu ułatwienia sobie pracy, zgromadźmy zestaw dokumetów pokazujących dobre praktyki. Przykłady wzorcowych maili do klientów, zapisy najlepszych rozmów telefonicznych, notatki z udanych spotkań zakończonych owocną transakcją. Będzie to świetny materiał na tzw. przykładach z życia, które najlepiej zostają przez pracowników zapamiętywane.
Ważne jest określenie zachowań porządanych. Pracownicy firmy powinni mieć w jasny sposób określone wzorce zachowań. Jest to bardzo pomocne w rozmowach oceniających, w dawaniu informacji zwrotnych na temat dokonań pracownika w obsłudze klienta. Przejrzyste zasady dają pracownikom poczucie bezpieczeństwa. Jeśli przykładowo pracownik kas, którego zadaniem jest sprawna obsługa klientów w przedłużającej się kolejce, natrafia na klienta, który jest zdenerwowany z powodu zbyt długiego czasu oczekiwania i wie, że może go bez obaw "odesłać" do kierownika, unikniemy sytuacji budzącej niesmak. Pracownik nie straci czasu na uspakajanie rozjuszonego klienta i uniknie frustracji innych, będzie wiedział dokładnie co ma robić, a nie "co mu się wydaje".
0



 











Co powinno znaleźć się w zestawie zasad?
  • Sposób obsługi klienta: od powitania, przez proces sprzedaży do pożegnania i zaproszenia do ponownych odwiedzin.
  • Dress code
  • Procedury reklamacyjne
  • Prodecury na sytuacje trudne + zakres kompetencji poszczególnych osób.
Warto aby do spisu zasad miał wgląd każdy i żeby go podpisał.
Dla niektórych ta propozycja zakrawa na korporacyjne, sztywne rozwiązanie. Warto je wdrożyć nawet w najmniejszych firmach. Zapewnia ono porządek i ułatwia weryfikację jakości pracy. Przy klarownych kryteriach pracownicy wiedzą, co mają robić, a przełożeni mają podstawę do wymagania pewnych zachowań.
Oczywiście raz napisany standard należy weryfikować czy przystaje on nadal do realiów rynku, jednak wysiłek ten się opłaca. Standaryzacja w tym ujęciu nie jest zła i działa.