W ostatnich dniach firma badawcza International Service Check opublikowała wyniki badań, które odbywały się na terenie Polski między 21 sierpnia a 5 listopada 2012 roku. Tajemniczy klienci odwiedzili najpopularniejsze centra handlowe. Ogółem przeprowadzono 601 badań w 57 centrach handlowych.












Wyniki stawiają w najlepszym świetle CH Targówek w Warszawie. O atmosferę i funkcjonalność najlepiej dba gdańska Alfa, CH Reduta odznacza się najlepiej zarządzanymi parkingami. Najlepszą obsługą klienta w marketach/delikatesach mogą pochwalić się centra Ferio Konin, Galeria Jastrzębie, Alfa Gdańsk i Toruń Plaza.

Istotą badania była analiza ogólnej organizacji, atmosfery, funkcjonalności, parkingów, wyglądu i kompetencji pracowników wybranych punktów strefy zakupów, gastronomicznej i marketów.
  • Aspekty komunikacyjne - oznakowanie, udogodnienia dla osób niepełnosprawnych i matek z dziećmi, bliskość komunikacji miejskiej, taksówek.
  • Wygląd - teren zewnętrzny, czystość, dostępność koszy na śmieci, etc.
  • Toalety - oznakowanie, czystość, wyposażenie.
  • Funkcjonalność - systemy informacji wewnętrznej, plany, oznaczenia, windy, schody, miejsca do siedzenia, kąciki dla dzieci, szatnie, skrytki, etc.
  • Armosfera - muzyka, temperatura, głośność komunikatów.
  • Punkt informacyjny - jeśli był - oceniano wygląd i kompetencje pracownika.
Niemal co drugie centrum straciło w badaniu brakiem punktu informacyjnego i miejsca, w którym rodzice mogą zostawiać pod opieką dzieci. Innym elementem, który sprawiał, że tajemniczy klienci dawali niskie noty było kiepskie oznakowanie, irytujące (zbyt głośne, ciche lub często powtarzane) komunikaty i brudne toalety.
Centra zapewniają z reguły funcjonalne parkingi, na których bez problemu można się poruszać. Jedynie 1/3 obiektów oznacza miejsca dla matek z dziećmi.
Co do obsługi klienta sklepy traciły na niezauważeniu klienta w ciągu 30 sek. od jego wejśia (połowa przypadków). Klienci nie byli informowani o cechach/korzyściach nabywanych towarów. Pracownicy nie dosprzedawali innych produktów, ani tez nie próbowali zachęcić klientów do ponownych zakupów.
Podobna sytuacja miała miejsce w przypadku restauracji. W lokalach gastronomicznych obsługa nie proponowała dodatkowych produktów oraz nie zachęcała do ponownej wizyty.
W badanych supermarketach achillesową piętą była obsługa przy kasie i na sali sprzedaży. Klientom trudno było znaleźć personel na terenie sklepu. Gdy doszło do kontaktu z pracownikiem 7 na 10 usłyszało powitanie. Zaledwie (!) 4 na 10 pracowników zaprowadziło klientów do poszukiwanego towaru, a co drugi wskazał klientowi drogę.
Kasjerzy mieli problem z uśmiechaniem się i utrzymywaniem kontaktu wzrokowego i często nie dziękowali, nie żegnali klientów, ani nie zapraszali do ponownej wizyty.
Podsumowując, kolejny raport pokazuje, że w obsłudze klienta nadal jest wiele do zrobienia. Stworzenie komfortowego miejsca do robienia zakupów nie polega jedynie na zaaranżowaniu powierzchni sklepowej i zadbaniu o udogodnienia dla klientów. Te aspekty są ważne i bez nich zakupy nie byłyby tak przyjemne. Jednak doświadczenie zakupowe klienta jest kreowane wielokrotnie przez interakcję z obsługującym. Wielu jednak o tym nadal zapomina.
Poniżej link do wyników badania.