Producenci dokonują wielu starań aby produkt czy usługa były atrakcyjne dla klienta, jednak decyzja o ich zakupie zapada w punktach sprzedaży. Poziom obsługi determinuje chęć dokonania ponownych zakupów i zachęca do lojalności. Tym samym nabywca jednorazowy staje się regularnym. Konsekwencją niskiego poziomu obsługi jest rezygnacja z zakupów w danej placówce czy sieci i co gorsza, przekazywanie negatywnej "famy" znajomym.

Cheverton w swoich badaniach wziął pod uwagę następujące elementy:
  • dostępność - łatwość kontaktowania się z działem obsługi, pozostawienie osób odpowiedzialnych do dyspozycji klientów,
  • sprawność - szybka reakcja na potrzeby klientów, na ich ewentualne zastrzeżenia, pytania, nowe problemy, podejmowanie starań, aby sprawy odbiorców były załatwiane jak najszybciej,
  • profesjonalizm - wiedza ekspercka, znakomita znajomość produktów, usług przez osoby mające bezpośredni kontakt z klientami,
  • dopasowanie - skoncentrowanie uwagi na potrzebach klientów, umiejętność doradzenia każdemu odbiorcy, działanie w jego interesie, elastyczne reagowanie zamiast posługiwania się sztywnymi schematami,
  • szacunek - traktowanie klientów jak rownorzędnych partnerów, respektowanie ich praw,
  • partnerstwo - uczciwość, rzetelność w relacjach z klientami, stosowanie zasad fair play, obustronna korzystna współpraca,
  • zaangażowanie - pełne zainteresowania, życzliwe podejście do problemów i potrzeb klientów,
  • wysokie standardy kultury osobistej - dobre maniery, grzeczne, taktowne traktowanie.
Zastanawiając się nad powyższą listą łatwo zestawić te elementy z rzeczywistością. W ten sposób powstanie obraz obszarów do pracy. Dodatkowym skutkiem analizy może być wyodrędnienie wiedzy, postaw i zachowań personelu, które będą potrzebne do uzyskania optymalnego efektu. Być może warto zastanowić się nad cechami idealnego pracownika działu obsługi? O tym wkrótce.