O różnicach między mózgiem kobiety i mężczyzny pisałam w jednym z poprzednich postów. Były one wyjaśniane na luzie. Dziś odrobina teorii w nieco innym ujęciu. Jane Cunningham i Philippa Roberts w książce pt. "Zakupy na obcasach" omawiają strategie marketingowe, które wpływają na kobiety. Cała książka pozwala zrozumieć kobiety jako grupę docelową.

Ponieważ od marketingu do obsługi klienta niedaleko, książka ta zainspirowała mnie do podzielenia się spostrzeżeniami na temat strategii damsko-męskich dot. zakupów, które można wykorzystać w procesie obsługi klienta.



Zacznijmy od cech wyróżniających męskość. Autorki "Zakupów na obcasach" wyróżniły:

  • Myślenie analityczne, skoncentrowane, linearne, logiczne.
  • Działanie.
  • Zasada "walcz" lub "uciekaj".
  • Wrodzone zainteresowanie przedmiotami.
  • Zdolność przetrwania dzięki pilnowaniu własnych interesów, hierarchii, władzy i konkurencji,
  • Wrodzona zdolność do systematyzowania.
Z kolei ich zdaniem kobiecość cechują:
  • Myślenie holistyczne.
  • Odczucia.
  • Zasada "zaopiekuj się i zaprzyjaźnij".
  • Wrodzone zainteresowanie innymi ludźmi.
  • Zdolność przetrwania dzięki relacjom, empatii i więziom.
  • Wrodzona zdolność do empatii.
Światy kobiet i mężczyzn są oparte na przeciwnych dążeniach, a sposoby ich zaspokajania są różne, co sprzedawcy powinni sobie dobrze zapamiętać.

Mężczyźn bowiem kręcą:
  • Symbole statusu służące potwierdzaniu pozycji,
  • Pozycja wyższości.
  • Polityka i rozgrywki.
  • Koncentracja na ogólnych hasłach, nie na szczegółach.
  • Tworzenie hierarchii.
  • Koncentracja na metodach twardych, a nie na miękkich.
Na kobiety wpływają:
  • Działanie dla dobra ogółu.
  • Ulepszanie otoczenia fizycznego.
  • Ulepszanie siebie.
  • Poszukiwanie nowych odpowiedzi.
  • Przewidywanie pułapek i niwelowanie ryzyka.
  • Branie na siebie odowiedzialności za wszystko.
  • Doskonalenie relacji.
Obsługując klientów wg tego klucza można odkryć potrzeby, które klienci mogą ujawniać w procesie sprzedaży. Mamy do czynienia z pewnym uogólnieniem, więc nie jest to złoty środek na każdego klienta danej płci, ale warto te strategie mieć gdzieś z tyłu głowy.

Na tej podstawie można jednak stwierdzić z dużą dozą prawdopodobieństwa, że gdy sklep ze sprzętem AGD odwiedza mężczyzna w poszukiwaniu np. piekarnika, będzie szukał czegoś, co potwierdzi jego status, będzie przy okazji fajnym gadżetem, którym będzie mógł się pochwalić przed znajomymi. Z kolei żona zwróci uwagę na estetykę wykonania (żeby pasował do reszty kuchni), sprawdzi czy sprzęt jest bezpieczny dla małych dzieci i wyobrazi sobie jakie pyszne potrawy będzie mogła przygotować dla swojej rodziny.

W tej sytuacji, mądry sprzedawca uargumentuje zakup danego sprzętu i dla niego i dla niej, trafiając w zupełnie inne potrzeby. Znajomość ewolucyjnie uwarunkowanych potrzeb płci, wielokrotnie może pomóc dotrzeć do sedna.

Na zakończenie, pomyślmy o argumentacji dla kobiet i mężczyzn kupujących np. samochód, ubezpieczenie, telefon komórkowy, kurs językowy czy komodę. 

Jakie macie pomysły?