Często będąc w galeriach handlowych, supermarketach, punktach obsługi klienta natrafiam na pewien charakterystyczny wyraz twarzy pracowników..

Sprzedawcy zdają się nie wiedzieć i mają to wypisane na twarzy: "Czego chcą ci klienci?" Kluczem do odpowiedzi na to pytanie jest zrozumienie, że obsługa klienta to robienie właściwych rzeczy w odpowiednim czasie. Zdaję sobie sprawę z tego, że dla niektórych Czytelników ta odpowiedź będzie mało satysfakcjonująca. Dlatego zdecydowałam się zamieścić listę najważniejszych życzeń i potrzeb klientów. Ich identyfikacja prowadzi do mniejszej ilości problemów, nieporozumień, kreuje lepsze relacje i robi właściwe wrażenie na kliencie.

Klienci oczekują:

efektywnego rozwiązywania ich problemów

zaangażowania

uznania i zrozumienia

wyboru

miłych niespodzianek

konsekwencji, wiarygodności i przewidywalności

wartości (kojarzonej nie tylko z najlepszą ceną)

prostoty

szybkości

dyskrecji

poczucia bycia ważnym


Mając świadomość tych potrzeb, łatwiej dotrzemy do naszego klienta i "kupimy go". Przypomnijmy sobie jak się czuliśmy kiedy ktoś "czytał w naszych myślach" i odgadywał nasze pragnienia, okazywał zainteresowanie, szacunek i autentycznie chciał nam pomóc. Każdy klient lubi czuć się dopieszczony, a te proste oczekiwania mogą pomóc w tym, aby na twarzy nie pojawiały się tak często wspomniane na początku miny.