10 pomysłów na udoskonalenie obsługi klienta

geralt / Pixabay

Firma na tle konkurencji wyróżnia się przede wszystkim dzięki satysfakcji klienta. Zadowolenie z obsługi wyróżnia markę mocniej niż cena i produkt. Właściwa obsługa klienta przyciąga więcej klientów, gdyż zyskuje pochwały w mediach społecznościowych czy pozytywne recenzje w sieci. Odpowiedni standard obsługi klienta jest jedną z najtańszych i najskuteczniejszych strategii marketingowych. Poza tym odpowiednie umiejętności z zakresu obsługi klienta w trakcie rekrutacji dają większe szanse na zdobycie wymarzonej pracy.

Czym się kierować przy obsłudze klienta?

Wymagania klientów wciąż rosną. Z tego powodu firmy muszą nastawić się na dynamiczne zmiany w standardach obsługi klienta. Dlatego też warto zwrócić uwagę na wskazówki ekspertów oraz samych klientów, którzy żądają ciągle coraz większych starań ze strony usługodawców. Jakość obsługi jest wytyczna dla klientów i ich wyborów. To sprawia, że firmy starają się udoskonalać proces obsługi przez cały czas. W ramach idealnej obsługi klienta liczy się przede wszystkim czas i z tej przyczyny idealna obsługa klienta to głównie szybka obsługa. To oznacza, że czas rozwiązania zgłoszonego problemu, jest dla klienta najważniejszy bez względu na branżę. Czas załatwiania spraw klientów mogą skrócić odpowiednie kompetencje pracowników działu obsługi. Każdy problem klienta powinien trafić od razu do konsultantów, którzy dobrze znają się na danej problematyce. Wskazane jest, aby zgłoszona sprawa została załatwiona już po pierwszym kontakcie(telefonicznym lub w innym kanale), gdyż wielokrotny kontakt w tej samej sprawie wzbudza u klienta frustrację. W takich przypadkach rozwiązaniem przy obsłudze klienta będą:

  • szkolenia pracowników, które wskażą im sposób zbierania odpowiednich informacji w pierwszym kontakcie;
  • usamodzielnianie pracowników, dzięki czemu będą mogli podjąć decyzję bez konsultacji,
  • udostępnianie narzędzi konsultacji w trakcie rozmowy z klientem;
  • właściwe systemy kolejkowania połączeń, aby trafiały do najbardziej kompetentnych w konkretnym temacie.

Czas w obsłudze klienta jest istotny, gdyż klienci nie znoszą czekać i nie chcą zbyt długo czekać na kontakt z działem obsługi. Dlatego też warto w formach zaimplementować takie rozwiązania jak:

  • odpowiednie menu głosowe, które szybko kieruje klientów do odpowiedniego działu,
  • automatyczne oddzwonienia w stosunku do mniej cierpliwych klientów.

Klienci wymagają, aby reakcja pracownika na czacie nie przekraczała 5 minut, natomiast w przypadku wiadomości e-mail lub zgłoszenia przez media społecznościowe czasem akceptowalnym jest 24 godziny. Pracownicy powinni być przeszkoleni w obsłudze wszystkich dostępnych kanałów kontaktu z klientami.

Klienci oczekują także, że kolejny kontakt z nimi uwzględni wszystkie informacji, które firma o nich posiadła. Dla większości klientów denerwujący jest brak indywidualnego traktowania. Sposobem na to jest powiązanie komunikacji z systemem CRM oraz system notatek z rozmów czy identyfikacja klientów (poprzez numer telefonu, adres e-mail czy nick i hasło). Ważne jest utrzymanie relacji poprzez kierowanie spraw konkretnego klienta do dedykowanego pracownika. Ze strony pracowników z kolei oczekuje się życzliwości i uprzejmości, którą można rozwijać poprzez cykliczne szkolenia i warsztaty. Pracownik mający kontakt z klientem powinien być szkolony w takich segmentach jak:

  • komunikacja, aby rozwijać zdolność radzenia sobie z trudnymi sytuacjami;
  • kontekst biznesowy, który nie pozwoli utracić z oczu całej firmy, którą pracownik reprezentuje;
  • budowanie doświadczenia klienta, aby lepiej go zrozumieć;
  • umiejętności zdobycia zaufania klienta;
  • rozwijanie zdolności efektywnego słuchania;

W celu doskonalenia obsługi klienta należy postawić przede wszystkim na rozwój i szkolenia pracownika, dzięki którym pracownik zna  firmę, jej politykę handlową oraz cele i środki, jakimi dysponuje. Istotne jest również korzystanie z szeregu narzędzi ułatwiających i usprawniających obsługę klienta.