Obsługa klienta w urzędach i instytucjach państwowych w ostatnich latach uległa dużej zmianie. Jednak cały czas w wielu miejscach ma się wrażenie, że jest się petentem mimo, że odbiega się już od tej terminologii i teoretycznie dla urzędnika jesteśmy klientami. O radykalną przemianę trudniej w organach, które przez wiele lat funkcjonowały na znanych, wolnych od konkurencji zasadach. Jak zmotywować pracowników do okazywania większej życzliwości i empatii? Meandry skomplikowanych przepisów, ustaw i regulacji każą nam wędrować od pokoju do pokoju, od urzędu do urzędu bezradnie rozkładając ręce. Załatwianie spraw urzędowych jest źródłem stresu dla wielu Polaków.

Z moich obserwacji roszczeniowa postawa klienta nie pomaga, a wręcz w wielu przypadkach utrudnia załatwienie sprawy. Postawa "płacę wymagam" do urzędu się po prostu nie nadaje.. (jak z resztą do wielu innych okoliczności). Urzędnik ze swoją mocą sprawczą ma nad nami przewagę. Po drugiej stronie można wyodrębnić rolę "zagubionego dziecka", które nie wie jak poruszać się w gąszczu przepisów. Może uruchomi instynkt opiekuńczy urzędnika? Wszystko zależy od sytuacji, jeśli mamy wrażenie, że sytuacja wymyka się spod kontroli najlepszą metodą jest asertywna postawa. Uległość i agresja tylko utrudnią sprawę. Warto dbać o swoje prawa. Jako klienci mamy prawo wymagać sprawiedliwego traktowania i w sytuacjach trudnych domagajmy się interwencji przełożonych. Bycie świadomym swoich praw jest podstawą.

Więc co zrobić gdy spotyka nas taka sytuacja?