Matka Polka Niedoceniona 2016

Dziś wpadł w moje ręce raport "Matka Polka Niedoceniona 2016". Temat mi szczególnie bliski odkąd zostałam mamą. Z większością wniosków się zgadzam:
  • "Ciężarówki" są zauważane i traktowane w sposób uprzywilejowany, jednak mamy z małymi dziećmi (do lat 3) muszą sobie radzić "normalnie". Pozytywnym wyjątkiem jest np. Rossmann, który wprowadził pierwszeństwo w obsłudze ciężarnych i mam, co sygnalizowane jest przez obsługę i odpowiednie oznakowanie sklepu.
  • Hałaśliwe dzieci powodują "przewracanie oczami" i kąśliwe uwagi innych klientów.
  • Wiele miejsc nie jest przygotowanych organizacyjnie na przyjęcie dzieci: nie ma udogodnień, kącików dla dzieci, szczególnie w administracji publicznej.
Jak można ułatwić życie dzieciatych klientów? 


Zajrzyjcie do IKEA, oni robią to naprawdę dobrze. :)
  • Zadbajcie o parking dla rodziców i ciężarnych.
  • Pomyślcie o podjazdach i szerokościach przejść i alejek sklepowych.
  • Organizując kasy pierwszeństwa, obsługując poza kolejnością.
  • Stwarzając możliwości do zabawy dla dzieci w dedykowanych do tego miejscach.
  • Aranżując pokoje rodziców i dzieci, gdzie spokojnie można przewinąć i nakarmić dziecko
  • Wydzielając parkingi dla wózków.

Jakie inne udogodnienia dla rodzin chcielibyście napotkać w obiektach handlowo-usługowych?

Pełną wersję raportu znajdziecie tu.


Masz pytania?

Zapraszam do kontaktu:

+48 600 056 424

Pomysły na zwiększenie sprzedaży vol. 3

Dziś kolejne "Pomysły na zwiększenie sprzedaży" w sklepie: (poprzednie posty: tu i tu),

1. Upewnij się, że godziny otwarcia Twojej placówki korespondują z potrzebami klientów. To ważne! Przykład: Godziny otwarcia agencji pocztowej na moim osiedlu wymagały od klientów pracujących do godziny 17 wychodzenia wcześniej z pracy. Poczta Polska poszła po rozum do głowy i przedłużyła te godziny... w wybrany dzień. Nigdy nie pamiętam jaki i najczęściej i tak całuję klamkę. Grafik powinien być przystępny, prosty i łatwy do zapamiętania.

2. Wypracuj standard odbierania telefonu. Klienci lubią dzwonić do sklepów, mają wtedy dostęp do informacji z pierwszej ręki. Warto pokusić się o odpowiedni sposób rozmowy z klientem. Dbajmy o odbieranie telefonu przed upływem 3, max. 4 sygnałów. Niech klient wie, ze dodzwonił się do sklepu X i rozmawia z osobą Y. Nie dopuszczajmy do tego, by klient słuchał prywatnych rozmów pracowników  w tle.



3. Pamiętaj o cross merchandisingu. Używaj rozwiązań umożliwiających dosprzedaż produktów w miejscu ekspozycji. Zadbaj o odpowiednie wyposażenie (np. haki) i oznaczenia.

4. Wspólna dbałość o kategorie produktów. Przydziel członkom zespołu kategorie, za które są odpowiedzialni. Niech dbają o to, by półki były pełne, o porządek na nich i o facingi.

5. Przydział odpowiedzialności za daną kategorię powinien również oznaczać to, że pracownik nie dopuszcza do braków w najlepiej sprzedających się towarach.

Masz pytania?

Zapraszam do kontaktu:

+48 600 056 424




MVC Meetup

MVC Meetup to miejsce spotkań ludzi z pogranicza marketingu, designu i startupów. Trafiłam na to spotkanie skuszona zaproszeniem na to wydarzenie Sary Kapeli - praktyka Design Thinking.

Nie zawiodłam się, bo wykorzystała te 3 godziny w bardzo ciekawy sposób. Przygotowała case study z zakresu brandingu strategicznego i pracy metodologią DT. Tematyka case'u była dla mnie ciekawa, bo bliska tematyce tego bloga. Sara opowiadała o wdrożeniu w podpoznańskiej piekarni Limaro. Więcej szczegółów znalazłam tu.

Podczas prezentacji Sara pokazywała zmiany jakie dokonały się przedsiębiorstwie. Zaprezentowała rebranding logo, opakowań, remodelling sklepów, omówiła nowy system dystrybucji produktów. 

Najważniejsze wnioski z tego wdrożenia są dość uniwersalne:
  • pierwszy mały krok rozpędza;
  • spojrzenie z zewnątrz scala firmę wewnętrznie;
  • nowy wizerunek to szansa na nowe otwarcie.
Podczas warsztatu pracowaliśmy metodami DT. Jak zwykle mam niedosyt.
 

Sara omówiła remodelling piekarni pokazując stan "przed" i "po".

Koło interesariuszy było ciekawym przykładem sposobu na wyłonienie grup docelowych.
 
Wejście "w buty" studentów designu. I znów zaskakujące wnioski.
 
Czego potrzebuje student prócz studenckiego piwka?
 
 
Burza mózgów rządzi się swoimi prawami!

Podsumowując, wydarzenie ciekawe. Metoda DT sprzyja integracji różnych punktów widzenia. Sprawia, że ludzie z różnych środowisk mogą wygenerować nieszablonowe i innowacyjne pomysły. Zdecydowanie tematyka wymaga szerszego ujęcia czasowego. 

Masz pytania?

Zapraszam do kontaktu:

+48 600 056 424





Ile tracimy na złej obsłudze klienta?

Polecam zapoznanie się z raportem Fundacji Obserwatorium Zarządzania o obsłudze klienta w Polsce. Z raportu dowiecie się:
  • Kto najczęściej rezygnuje z produktów/usług.
  • Jakie branże są narażone najbardziej na odejście klientów z powodu słabej obsługi.
  • Jakie są czynniki wpływające na rezygnację klientów.
  • Ile kosztują biznes rezygnacje klientów.
  • Jak firmy oceniają satysfakcję klientów.
Raport można pobrać po podaniu swoich danych: tutaj.

Miłej lektury!

Masz pytania?

Zapraszam do kontaktu:

+48 600 056 424






O efektach networkingu

Dwa tygodnie temu odbyła się konferencja Sprzedaż by Poznań, której częścią miałam przyjemność być. Spośród kilku interesujących prezentacji za najbardziej inspirującą uznałam tą o networkingu. Michał Łęgowski z Train Brain opowiadał o potencjale tego narzędzia, zachęcając do stworzenia zespołu kontaktów, które wspierają twój biznes. W wystąpieniu nie było rzeczy totalnie dla mnie nowych, ale Michał sprowokował mnie do myślenia na temat networkingu.

Prześledzenie otoczenia naszego biznesu pod kątem zbudowanych relacji i skategoryzowanie ich w sensowny sposób ułatwia tworzenie bardziej złożonych i ambitnych projektów.  Przydaje się do tego wspomniany przez Michała arkusz kontaktów zawierający:
  • dane kontaktowe, 
  • status relacji,
  • inbound - czyli to, co kontakt wnosi do relacji,
  • outbound - czyli co ja mogę dać od siebie w tej relacji,
  • uwagi.
Budując taki arkusz, np. w Excelu, warto myśleć o kontaktach z naszej branży i nie tylko.
Szerokie spojrzenie pozwoli nam na odkrycie nieoczywistych połączeń dla naszego biznesu i dotarcie do klientów, którzy potencjalnie byli poza naszym zasięgiem.

Social media sprzyjają również networkingowi. Świat skurczył się do takich rozmiarów, że możesz dotrzeć do kogokolwiek chcesz zgodnie z teorią 6 stopni oddalenia i zrobisz to dziś szybciej niż myślisz. Pamiętam swoje pozytywne zaskoczenie kiedy na Facebooku przyjął moje zaproszenie Paco Underhill - autor "Dlaczego kupujemy?" - jednej z moich ulubionych książek o handlu. Ostatnio poprzez sieć kontaktów LinkedIn dotarłam do kilku influencerów z działki customer experience. Byłoby to znacznie utrudnione, gdyby te osoby nie były częścią społeczności LinkedIn.

Tradycyjna wymiana wizytówek jest potrzebna i nadal działa. Konferencje, warsztaty, prelekcje i inne wydarzenia mają nadal moc nawiązywania ciekawych kontaktów. Rzecz w tym jednak, by za wymianą wizytówek szło konkretne przyzwyczajenie do kategoryzowania, odświeżania i przede wszystkim efektywnego korzystania z informacji o tym, co kto robi.

Powodzenia w odnajdywaniu nieoczywistych połączeń!


Masz pytania?

Zapraszam do kontaktu:
dominika.maciejak@skillpoint.com.pl

+48 600 056 424


 

Otwarta środa z Poznań Design Thinking

Z dużą przyjemnością stałam się częścią Otwartych Śród w Poznań Design Thinking. Skuszona prostą i zachęcającą formułą:


wzięłam ze sobą lunch i pojawiłam się na ul. Prusa. W miłej atmosferze, wśród przedstawicieli różnych zawodów i specjalności spędziłam naprawdę kreatywne 4 godziny.

Moją uwagę przykuły widniejące na ścianach podstawowe zasady design thinking:





Warsztat zaczął się przybliżeniem idei DT uczestnikom. Monika i Jacek  sprawnie przebrnęli przez podstawowe zagadnienia, byśmy mogli zacząć testować DT w praktyce.


Podzieleni na zespoły wymyślaliśmy nowy produkt/usługę dla branży ślubnej na podstawie case'u Kasi, która przygotowywała się do swojego ślubu. W oparciu o empatię przeprowadziliśmy wywiad z naszą personą i zbadaliśmy jej potrzeby. Następnie sporządziliśmy mapy empatii.
 


Po przeanalizowaniu wszystkich kluczowych dla Kasi kwestii sformułowaliśmy dla każdej z grup wyzwania, na które następnie odpowiedzieliśmy.

Burze mózgów wyłoniły wiele ciekawych pomysłów, jednak do fazy prototypowania mogły przejść jedynie 2.

Prototypowanie polegało w przypadku tego konkretnego zadania na inscenizacji i pokazania testowego egzemplarza naszego rozwiązania.


Zabawa była wyśmienita. Poziom energii twórczej bardzo wysoki. W metodzie zafascynowało mnie to, że grupa nieznajomych potrafiła się tak zaangażować w proces i wygenerować fantastyczne rozwiązania. Nie mogę doczekać się następnej środy.
Metoda DT jest dla mnie bardzo interesująca i na pewno nie poprzestanę na poziomie zero. :)

Masz pytania?

Zapraszam do kontaktu:
dominika.maciejak@skillpoint.com.pl

+48 600 056 424


 

100 000 wyświetleń

W okrągłych liczbach jest pewna magia. Przekroczenie 100 000 wyświetleń bloga jest niewątpliwym powodem do radości i napędza do dalszego działania na rzecz lepszego customer experience. Wielkie dzięki wszystkim Czytelniczkom i Czytelnikom!