Polishopa 2016 - podsumowanie

Design thinking stanowi odkrycie tego roku w mojej pracy. Podświadomie stosowałam tą metodologię, jednak dopiero zanurzenie się w założeniach design thinking, praktyczne ćwiczenia i poszukiwanie inspiracji ukierunkowanych na tą tematykę pozwoliło mi na usystematyzowanie nowego nurtu. Jedną z dróg poszukiwań było uczestnictwo w konferencji Polishopa Design Thinking Conference Bydgoszcz 2016 #polishopa2016.
W dniach 22-25-06-2016 Bydgoszcz stała się stolicą europejskiego design thinking. Mój udział w konferencji ograniczył się niestety jedynie do uczestnictwa w Innovation Day, jednak 1 dzień wystarczył do tego, by wracać do domu z głową pełną pomysłów i inspiracji.

Droga na konferencję wiodła przez malowniczą Wyspę Młyńską, która jest niezwykłym miejscem.

Opera Nova okazała się być super miejscem na tego typu wydarzenia.


Prelegenci poruszali wiele kwestii. Aga Szóstek w wystąpieniu pt. "Jak wyrwać się z pudełka własnych wyobrażeń i spojrzeć na świat nowymi oczami" opowiadała o magii doświadczenia klienta. Przywoływała automaty vendingowe jako przykład "bezdusznej" sprzedaży. Odwoływała się do swoich doświadczeń ze współpracy z firmami, które zmieniają jedynie opakowania ogólnie znanych im problemów. A przecież, żeby zaistniała prawdziwa zmiana, należy zakwestionować status quo.

  
Zaciekawiła mnie teoria Baxtona mówiąca o tym, że większość innowacji jest sprzed wielu lat. Paweł Wierszycki ciekawie przedstawił koncepcję Action Learning - zmiany paradygmatu uczenia się zgodnie z zasadą: Nie ucz mnie, a pozwól mi się nauczyć.

Bartosz Balewski ujął mnie swoim dowcipem i luzem w prezentacji pt. O uczeniu się ponosząc porażki. Podkreślił on rolę emocji w tworzeniu rozwiązań w metodologii design thinking. Użytecznie podsumował też potencjalne drogi do zapobiegania kryzysowi w procesie projektowym. 

Matt Lynch podczas swojego półgodzinnego "czasu antenowego" udowodnił, że można sprowokować kilkadziesiąt osób do wytężonej pracy metodami design thinking bez gadżetów, warsztatów i całej potrzebnej otoczki. Uzmysłowił mi, że efekt WOW dla handlu da się wymyślić w kilkanaście minut, a każdy punkt styku klienta z marką jest szansą. Od Magdy Nowak zabieram 3 pytania klucze:
  • Czy znajdziesz klienta na swój produkt?
  • Kto jest twoim klientem? Jaki jest?
  • Jaki jest największy problem twojego klienta?                              
oraz to, że najefektywniejszy zespół projektowy, to zespół "2 pizz", czyli taki, który naje się dwiema pizzami. :) 

Na koniec oczarowała mnie prezentacja Tomasza Zaboklickiego - prezesa bydgoskiej PESY. Prelekcja poświęcona designowi i innowacjom w branży transportu kolejowego udowodniła, że są na polskim rynku przedsiębiorstwa, które odrodziły się jak Feniks z popiołów i działają z sukcesem stosując szeroko pojęte innowacje w projektowaniu swoich produktów. Fascynujące dzieje tego przedsiębiorstwa, jego wzloty i upadki zostały przestawione z humorem, aby dojść do finalnej konkluzji: Sometimes you learn, sometimes you loose learn.  

Zdecydowanie polecam uczestnictwo w konferencji Polishopa. Do zobacznia za rok!

Masz pytania?

Zapraszam do kontaktu:

+48 600 056 424






Kwintesencja sprzedaży

W jednej z grup dyskusyjnych, do których należę pojawił się ten tekst. Autora niestety nie znam, a szkoda. :) Moim zdaniem ta anegdota jest kwintesencją sprzedaży. Zamieszczam ją w ramach inspiracji.

Wielki, ogromny, wielopiętrowy supermarket, w którym kupicie wszystko. Szef przyjmuje do pracy nowego sprzedawcę, dając mu jeden dzień okresu próbnego żeby go przetestować.
Po zamknięciu wzywa szef nowego sprzedawcę do biura:
- No to ile dziś zrobił pan transakcji? - pyta sprzedawcę.
- Jedną, szefie.
- Co? Jedną?! Nasi sprzedawcy mają średnio od sześćdziesięciu do siedemdziesięciu transakcji w ciągu dnia! Co pan robił przez cały dzień? A właściwie to ile pan utargował?
- Trzysta osiemdziesiąt tysięcy dolarów.
Szefa zatkało.

- Trzy... sta osiem... dziesiąt tysięcy? Na Boga, co pan sprzedał?!
- No, na początku sprzedałem mały haczyk na ryby...
- Haczyk na ryby? Za trzysta osiemdziesiąt tysięcy?
- Potem przekonałem klienta żeby wziął jeszcze średni i duży haczyk. Następnie przekonałem go, że powinien wziąć jeszcze żyłkę. Sprzedałem mu trzy rodzaje: cienką, średnią i grubą. Wdaliśmy się w rozmowę. Spytałem gdzie będzie łowić. Powiedział, że na Missouri, dwadzieścia mil na północ. W związku z tym sprzedałem mu jeszcze porządną wiatrówkę, nieprzemakalne spodnie i rybackie gumowce, ponieważ tam mocno wieje. Przekonałem go, że na brzegu ryby nie biorą, no i tak poszliśmy wybrać łódź motorową. Spytałem go jakie ma auto i wydusiłem z niego, że dość małe aby odwieźć łódź, w związku z czym sprzedałem mu przyczepę.
- I wszystko to sprzedał pan człowiekowi, który przyszedł sobie kupić jeden, jedyny haczyk na ryby?!
- Nieee. On przyszedł z zamiarem kupienia podpasek dla swojej żony. Zaproponowałem mu, że skoro w weekend nici z seksu to może pojechałby przynajmniej na ryby...

Masz pytania?

Zapraszam do kontaktu:

+48 600 056 424


Mystery Shopper ze smartfonem w ręku



Tajemniczy klienci opanowali galerie handlowe i sieciówki. Wyniki badań, analiz dają nam pojęcie o tym jak wygląda poziom obsługi w tych miejscach. Dziś na blogu gościnny wpis Kingi Krasińskiej z MyShop, która opowiada o tym, jak każdy klient może stać się tajemniczym klientem dzięki aplikacji MyShop.

Zakupy z telefonem

Smartfonizacja w naszym kraju postępuje z miesiąca na miesiąc. Z każdym kolejnym smartfonem w naszej kieszeni pojawiają się też kolejne aplikacje, które mają ułatwiać nam życie. M.in. w sferze zakupowej. Aplikacja MyShop to, najprościej mówiąc, kompletny przewodnik po zakupach i promocjach w naszych ulubionych sklepach oraz punktach gastronomiczno-usługowych. Popularne gazetki z promocjami powoli zaczynają odchodzić do lamusa w swojej tradycyjnej, papierowej formie. Teraz mamy je zawsze ze sobą w swoich smartfonach. Ponadto sklepy korzystające z aplikacji MyShop mogą oferować jej użytkownikom specjalne rabaty, programy lojalnościowe, promocje. Zwykle wyłączane powiadomienia push stają się dla użytkowników atrakcją, ponieważ oznaczają bieżące informacje na temat promocji w wybranych sklepach. A promocje kochamy. Według badania przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia, 58% Polaków zadeklarowało sympatię do okazyjnych zakupów, a 78% najbardziej lubi te polegające na obniżeniu ceny.

www.pexels.com
Atrakcyjne zakupy i szybka ocena

Aplikacja to nie tylko możliwość obserwowania wybranych sklepów i uzyskiwania rabatów, ale także dokonywania ocen. Działania prowadzone przez profesjonalnych Mystery Shopperów mają na celu poprawę jakości obsługi w salonach i dbanie ich właścicieli o jak najlepszy dobór towarów. Mając w ręku smartfona możemy sami przyczyniać się do tego, aby sklep jeszcze lepiej dbał o swoich klientów, czyli  o nas. MyShop daje możliwość oceniania zarówno obsługi, jak i towarów dostępnych w sklepie za pomocą kilku prostych przycisków. To jednak nie wszystko. Klient może dodatkowo wysłać dłuższą wiadomość, która przekazywana jest kierownikowi wybranego punktu. Dzięki temu sklep na bieżąco otrzymuje opinie od swoich klientów i może prowadzić działania na rzecz poprawy obsługi czy też utrzymania jej na stałym, wysokim poziomie. Opinie kupujących są więc niezwykle cenną informacją dla właścicieli sklepów, ale też innych kupujących, którzy chętniej będą wybierali te, które są pozytywnie oceniane przez innych konsumentów.

Customer experience w walce o klienta

Udostępnianie klientom za pomocą najnowszych technologii bieżących informacji o promocjach i funkcji oceniania sklepu to działania wpisujące się w customer experience. Konkurencja na rynku jest ogromna, dlatego przedsiębiorcy muszą szukać innych metod walki o klienta niż tylko cena. Wysoka jakość obsługi, dedykowane promocje, możliwość bezpośredniego kontaktu ze sklepem i jego oceny to coś, za co klienci gotowi są nawet zapłacić więcej (według badań przeprowadzonych na amerykańskim rynku taką postawę deklarowało aż 86% konsumentów), ale w sprawdzonym punkcie, który spełnia ich oczekiwania. Szczególnie, że celem kontaktu z klientem jest dziś nie tylko sprzedaż, ale to, aby klient wracał regularnie i polecał dany sklep swoim najbliższym.
Te dwa pojęcia, mystery shopper i customer experience, pojawiły się na naszym rynku stosunkowo niedawno, jednak ich znaczenie w handlu stale rośnie. Klienci lubią czuć się zadbani, chcą szybkiego dostępu do informacji i dedykowanych promocji. Chcą także mieć możliwość wydawania opinii, bo sami jej później szukają. A wszystko to z poziomu smartfona, z którym dziś właściwie się nie rozstają.

Masz pytania?

Zapraszam do kontaktu:

+48 600 056 424


Matka Polka Niedoceniona 2016

Dziś wpadł w moje ręce raport "Matka Polka Niedoceniona 2016". Temat mi szczególnie bliski odkąd zostałam mamą. Z większością wniosków się zgadzam:
  • "Ciężarówki" są zauważane i traktowane w sposób uprzywilejowany, jednak mamy z małymi dziećmi (do lat 3) muszą sobie radzić "normalnie". Pozytywnym wyjątkiem jest np. Rossmann, który wprowadził pierwszeństwo w obsłudze ciężarnych i mam, co sygnalizowane jest przez obsługę i odpowiednie oznakowanie sklepu.
  • Hałaśliwe dzieci powodują "przewracanie oczami" i kąśliwe uwagi innych klientów.
  • Wiele miejsc nie jest przygotowanych organizacyjnie na przyjęcie dzieci: nie ma udogodnień, kącików dla dzieci, szczególnie w administracji publicznej.
Jak można ułatwić życie dzieciatych klientów? 


Zajrzyjcie do IKEA, oni robią to naprawdę dobrze. :)
  • Zadbajcie o parking dla rodziców i ciężarnych.
  • Pomyślcie o podjazdach i szerokościach przejść i alejek sklepowych.
  • Organizując kasy pierwszeństwa, obsługując poza kolejnością.
  • Stwarzając możliwości do zabawy dla dzieci w dedykowanych do tego miejscach.
  • Aranżując pokoje rodziców i dzieci, gdzie spokojnie można przewinąć i nakarmić dziecko
  • Wydzielając parkingi dla wózków.

Jakie inne udogodnienia dla rodzin chcielibyście napotkać w obiektach handlowo-usługowych?

Pełną wersję raportu znajdziecie tu.


Masz pytania?

Zapraszam do kontaktu:

+48 600 056 424

Pomysły na zwiększenie sprzedaży vol. 3

Dziś kolejne "Pomysły na zwiększenie sprzedaży" w sklepie: (poprzednie posty: tu i tu),

1. Upewnij się, że godziny otwarcia Twojej placówki korespondują z potrzebami klientów. To ważne! Przykład: Godziny otwarcia agencji pocztowej na moim osiedlu wymagały od klientów pracujących do godziny 17 wychodzenia wcześniej z pracy. Poczta Polska poszła po rozum do głowy i przedłużyła te godziny... w wybrany dzień. Nigdy nie pamiętam jaki i najczęściej i tak całuję klamkę. Grafik powinien być przystępny, prosty i łatwy do zapamiętania.

2. Wypracuj standard odbierania telefonu. Klienci lubią dzwonić do sklepów, mają wtedy dostęp do informacji z pierwszej ręki. Warto pokusić się o odpowiedni sposób rozmowy z klientem. Dbajmy o odbieranie telefonu przed upływem 3, max. 4 sygnałów. Niech klient wie, ze dodzwonił się do sklepu X i rozmawia z osobą Y. Nie dopuszczajmy do tego, by klient słuchał prywatnych rozmów pracowników  w tle.



3. Pamiętaj o cross merchandisingu. Używaj rozwiązań umożliwiających dosprzedaż produktów w miejscu ekspozycji. Zadbaj o odpowiednie wyposażenie (np. haki) i oznaczenia.

4. Wspólna dbałość o kategorie produktów. Przydziel członkom zespołu kategorie, za które są odpowiedzialni. Niech dbają o to, by półki były pełne, o porządek na nich i o facingi.

5. Przydział odpowiedzialności za daną kategorię powinien również oznaczać to, że pracownik nie dopuszcza do braków w najlepiej sprzedających się towarach.

Masz pytania?

Zapraszam do kontaktu:

+48 600 056 424




MVC Meetup

MVC Meetup to miejsce spotkań ludzi z pogranicza marketingu, designu i startupów. Trafiłam na to spotkanie skuszona zaproszeniem na to wydarzenie Sary Kapeli - praktyka Design Thinking.

Nie zawiodłam się, bo wykorzystała te 3 godziny w bardzo ciekawy sposób. Przygotowała case study z zakresu brandingu strategicznego i pracy metodologią DT. Tematyka case'u była dla mnie ciekawa, bo bliska tematyce tego bloga. Sara opowiadała o wdrożeniu w podpoznańskiej piekarni Limaro. Więcej szczegółów znalazłam tu.

Podczas prezentacji Sara pokazywała zmiany jakie dokonały się przedsiębiorstwie. Zaprezentowała rebranding logo, opakowań, remodelling sklepów, omówiła nowy system dystrybucji produktów. 

Najważniejsze wnioski z tego wdrożenia są dość uniwersalne:
  • pierwszy mały krok rozpędza;
  • spojrzenie z zewnątrz scala firmę wewnętrznie;
  • nowy wizerunek to szansa na nowe otwarcie.
Podczas warsztatu pracowaliśmy metodami DT. Jak zwykle mam niedosyt.
 

Sara omówiła remodelling piekarni pokazując stan "przed" i "po".

Koło interesariuszy było ciekawym przykładem sposobu na wyłonienie grup docelowych.
 
Wejście "w buty" studentów designu. I znów zaskakujące wnioski.
 
Czego potrzebuje student prócz studenckiego piwka?
 
 
Burza mózgów rządzi się swoimi prawami!

Podsumowując, wydarzenie ciekawe. Metoda DT sprzyja integracji różnych punktów widzenia. Sprawia, że ludzie z różnych środowisk mogą wygenerować nieszablonowe i innowacyjne pomysły. Zdecydowanie tematyka wymaga szerszego ujęcia czasowego. 

Masz pytania?

Zapraszam do kontaktu:

+48 600 056 424





Ile tracimy na złej obsłudze klienta?

Polecam zapoznanie się z raportem Fundacji Obserwatorium Zarządzania o obsłudze klienta w Polsce. Z raportu dowiecie się:
  • Kto najczęściej rezygnuje z produktów/usług.
  • Jakie branże są narażone najbardziej na odejście klientów z powodu słabej obsługi.
  • Jakie są czynniki wpływające na rezygnację klientów.
  • Ile kosztują biznes rezygnacje klientów.
  • Jak firmy oceniają satysfakcję klientów.
Raport można pobrać po podaniu swoich danych: tutaj.

Miłej lektury!

Masz pytania?

Zapraszam do kontaktu:

+48 600 056 424